Entrevista con Bruno Murray, Vicepresidente de Operaciones Comerciales
American Express Global Business Travel (Amex GBT) proporciona software y servicios a casi 20.000 clientes de todo el mundo, entre los que se incluyen organizaciones de todos los tamaños y tipos, y millones de viajeros. Una parte clave de esto es el compromiso de Amex GBT de proporcionar un acceso completo a los contenidos, en los canales preferidos de los clientes.
A medida que las aerolíneas continúan realizando cambios en sus estrategias de distribución de tarifas incluida la implementación de contenido de Nueva Capacidad de Distribución (NDC) , somos conscientes del impacto de estos cambios en nuestros clientes, y nuestra prioridad es defenderlos. Nuestro objetivo es que la NDC sea sostenible a largo plazo y funcione para todos. Teniendo esto en cuenta, en este artículo definimos “cliente” en sentido amplio para incluir tanto a nuestros clientes como a sus empleados que utilizan nuestros productos y servicios.
Amex GBT está comprometida a llevar el contenido NDC a los clientes: en el último año hemos invertido más de $10 millones en la expansión del mercado de contenido NDC, y miles de nuestros clientes tienen acceso a tarifas NDC a través de nuestras plataformas de reserva propias (Amex GBT Neo y Egencia) y a través de canales offline.
Para obtener más información, nos entrevistamos con Bruno Murray, Vicepresidente de Operaciones Comerciales, para conocer cómo Amex GBT está defendiendo la experiencia del cliente a través de cambios en el ecosistema de distribución de las aerolíneas.
¿Qué preguntan los clientes sobre NDC? ¿Cuáles son sus prioridades?
Los clientes quieren saber cómo los cambios en el panorama de la distribución afectarán sus programas de viajes y a sus empleados. Quieren estar seguros de que están accediendo a un mercado donde pueden comparar el contenido más completo y competitivo. Pero al mismo tiempo, dan prioridad a mantener y fortalecer la integridad de sus programas de viajes, incluida la flexibilidad, el soporte posventa, las experiencias fluidas para sus viajeros, la visibilidad de los datos de las transacciones, la generación de programas de viajes, incluida la flexibilidad, la asistencia posventa, las experiencias fluidas para sus viajeros, la visibilidad de los datos de las transacciones, la elaboración de informes y el análisis.
El deber de diligencia sigue siendo una prioridad para nuestros clientes, por lo que es importante que los empleados sigan reservando a través de sus canales corporativos preferidos. Nuestros clientes necesitan saber dónde se encuentran sus empleados que viajan, y nosotros tenemos que brindar soporte y servicio a las reservas si los planes cambian debido a acontecimientos inesperados. Es nuestra responsabilidad asegurarnos de que las interrupciones se gestionan adecuadamente, tanto si el cliente reserva una tarifa NDC o una tarifa EDIFACT. Hoy en día, una selección de tarifas NDC no puede modificarse ni anularse del mismo modo que las tarifas EDIFACT, así que es algo que hemos tenido que solucionar.
Para respaldar las tarifas NDC, estamos integrando el contenido NDC en todos los canales de servicio, incluyendo online, offline, mensajería y más. Aproximadamente el 27% de las reservas de viajes son reembolsadas o cambiadas por nuestros asesores de viajes, por lo que el componente de servicio es realmente importante.¹
Por eso, a medida que ofrecemos tarifas NDC cada vez a más clientes corporativos, pensamos en cómo dar servicio a esas reservas para satisfacer todas sus necesidades.
¿Qué medidas está tomando Amex GBT para asegurarse de poder ofrecer tarifas NDC y brindar una excelente experiencia?
Durante los últimos años, hemos estado trabajando muy de cerca con las aerolíneas que están introduciendo los mayores cambios en sus modelos de distribución, realizando pruebas rigurosas, ejecutando programas pilotos, detectando las deficiencias y proporcionando información para que puedan adaptarse cuando sea necesario. Como regla general, las aerolíneas agradecen los comentarios que brindamos, ya que son representativos de los muchos clientes y viajeros a los que servimos.
En 2023, desarrollamos un marco conocido como Producto Mínimo Comercializable (MMP): es un conjunto de casos de uso para ayudar a garantizar que la funcionalidad y los estándares de NDC cumplan con los diversos requisitos de nuestros clientes. Esto nos ha permitido mantener conversaciones muy estructuradas y productivas con las aerolíneas, la mayoría de las cuales han adoptado los requisitos clave de nuestros clientes para ayudarles a desarrollar su conectividad y sus API. Para ayudar a la industria e impulsar el progreso, hemos puesto el marco MMP a disposición de todos de forma gratuita. También hemos ampliado nuestras capacidades de servicio fuera de línea, lo que ha incluido la capacitación de más de 2.000 asesores y consultores de viajes en EE.UU. y EMEA para que puedan reservar y dar servicio al contenido de NDC.
Como resultado de toda esta inversión y colaboración entre industrias, miles de nuestros clientes ya están reservando tarifas NDC en las plataformas de reserva Neo y Egencia de Amex GBT y fuera de línea por teléfono, chat y correo electrónico.
Y estamos ampliando constantemente nuestros programas piloto de NDC, probando las capacidades de NDC con aerolíneas en múltiples países. Como resultado, la implementación de NDC para nuestros clientes sigue creciendo con contenido nuevo disponible en línea todo el tiempo. Por poner un ejemplo reciente, en marzo pusimos las tarifas NDC de Air France-KLM a disposición de todos nuestros clientes de Francia y los Países Bajos en la plataforma de reservas Amex GBT Egencia. Y, en las próximas semanas y meses, seguirán apareciendo contenidos NDC en más aerolíneas, en más países y para más y más clientes de todo el mundo.
¿Por qué el servicio y la experiencia son tan importantes especialmente en los viajes de negocios?
Los viajes de negocios son muy diferentes a los viajes de consumo. Dentro de los viajes de negocios existen múltiples partes interesadas.
Por supuesto, el viajero y su experiencia de principio a fin, desde la búsqueda y la reserva hasta el viaje, son muy importantes. Es nuestra primera prioridad para cada reserva y, para mantenerla y mejorarla, monitoreamos exhaustivamente los comentarios de los viajeros a través de encuestas y métricas de satisfacción.
Pero la relación con el cliente corporativo también es primordial. Sobre todo porque es el cliente corporativo cuyo dinero se gasta. Cada empresa tiene sus propias políticas, estrategias en torno al deber de diligencia, sus propios acuerdos comerciales y presentación de informes; todo esto debe respaldarse con políticas, gestión y datos sólidos.
¿Los clientes deberían confiar en la capacidad de Amex GBT para ofrecer contenidos NDC?
¡Absolutamente! Gracias a nuestro equipo altamente calificado, estamos completamente preparados y seguimos implementando una estrategia de inversión multimillonaria para acelerar el contenido de NDC en 2024 e integrarlo en todos los canales de servicio que ofrecemos a nuestros clientes. Esto incluye un gran equipo de R&D tecnológico dedicado a introducir las tarifas NDC en nuestro mercado y canales.
Nuestros clientes empezarán a recibir más información sobre la disponibilidad de contenidos NDC en las próximas semanas y meses.
Si está interesado en obtener más información sobre el proceso de transformación de Amex GBT para habilitar el contenido NDC a nivel mundial, visite nuestra página dedicada a NDC aquí .
1Informe interno de Amex GBT, año fiscal 2023. Sólo clientes Amex GBT Select. Todos los POS a nivel global. Los boletos reservados incluyen reservas en línea y fuera de línea. No incluye cambios de autoservicio ni reembolsos realizados a través de la herramienta de reservas en línea. No incluye cambios de reserva automáticos ni reembolsos.
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