Con el reciente aumento de cancelaciones de vuelos, se produjo una oleada de llamadas a las líneas de servicio al cliente de viajes de pasajeros varados que buscaban ayuda para volver a reservar. Se informó que muchos viajeros se encontraron con largos tiempos de espera y un servicio al cliente deficiente con las aerolíneas y otros proveedores de viajes. Pero según Alison Tonet, vicepresidenta de atención al viajero de American Express Global Business Travel (GBT), nuestro equipo estaba preparado para la avalancha de llamadas y consultas por chat.

“Desde una perspectiva de accesibilidad, hemos cumplido y superado nuestros acuerdos de nivel de servicio, incluso con todas estas cancelaciones”, dijo Alison. “Además de traer de regreso a nuestros asesores de viajes en la primavera y el reclutamiento proactivo, también tenemos programas en los que nuestros asesores de viajes virtuales se registran con anticipación para estas situaciones y podemos agregar personal rápidamente para respaldar el volumen adicional”.

No solo respondemos rápidamente, sino que también podemos resolver los problemas a la velocidad de la luz, incluso cuando decenas de miles de viajeros atrapados luchan por asientos en los mismos vuelos.

“Debido al lugar de liderazgo de GBT en el mercado, tenemos relaciones muy sólidas con nuestras aerolíneas asociadas y la capacidad de obtener respuestas rápidas para nuestros viajeros de negocios”, explicó Alison.

A pesar de las cancelaciones masivas, sabemos lo importante que es para usted llegar a tiempo a su destino. Ya sea para ayudarlo a llegar a una reunión de gran prioridad en el país o de regreso a casa para ver el campeonato de fútbol de su hijo, haremos todo lo posible para que esto suceda, y cuando tenemos éxito, Alison y nuestro equipo de atención al viajero a menudo escuchan el agradecimiento de nuestros clientes.

Tomemos como ejemplo al vicepresidente de una empresa manufacturera que recientemente viajaba desde Sarasota, Florida, a Minneapolis. Debido a que su vuelo desde Sarasota se retrasó, perdió su conexión en Atlanta. A pesar de que era imperativo que llegara a Minneapolis esa noche, las cosas se veían sombrías y todos los asientos disponibles en el vuelo de la tarde se agotaron en minutos, según su asistente administrativo que escribió en nombre de su gerente. Pero uno de nuestros consejeros siguió monitoreando el vuelo con entradas agotadas. Dos horas más tarde, cuando se abrió un asiento, se abalanzó sobre él y la VP pudo llegar a Minneapolis esa noche.

“Me sentí obligada a hacerle saber cuánto apreciamos mi gerente y yo su atención, dedicación y seguimiento”, escribió la asistente. “[El consejero] es excepcional, una estrella de rock”.

Además de conseguir los codiciados asientos de aerolíneas, nuestros asesores de viaje también pueden ayudarlo a obtener un reembolso o crédito de la aerolínea cuando se produce una cancelación.

Esto le sucedió a una travel manager de una empresa de software financiero que tuvo que cancelar un viaje personal a Canadá justo antes de Navidad. A pesar de que había reservado el vuelo directamente con la aerolínea, nos llamó para que interviniéramos después de que la aerolínea le dijera que le devolviera la llamada cinco días después. La travel manager informó que nuestro consejero pudo comunicarse con la aerolínea en 10 minutos, cancelar el viaje y devolver un crédito a su cuenta de inmediato.

En la era de COVID-19, también ayudamos a los clientes a gestionar los viajes de la nueva realidad. Por ejemplo, nuestros asesores de viaje están ayudando a los viajeros con pruebas positivas de COVID-19 a navegar por las reglas y regulaciones de reingreso, para determinar cosas como si necesitarán presentar una PCR negativa, para regresar o quedarse durante todo el período de aislamiento según lo definido por cada país.

Un ejecutivo de un banco importante nos envió un correo electrónico recientemente para compartir lo bien que lo cuidaron cuando le diagnosticaron COVID-19 mientras viajaba con su familia a Singapur. Cuando llamó a la línea de primer nivel de la aerolínea para conocer sus opciones de vuelo a casa, hubo un tiempo de espera de más de cinco horas. Así que llamó a la línea de After Hours de GBT, a pesar de que se trataba de un viaje personal. El consejero estuvo feliz de ayudar, tomando su información de contacto y haciendo un seguimiento más tarde con sus opciones.

“Ella fue increíble, empática, amable y sabía lo que hacía”, dijo el ejecutivo sobre el consejero que lo ayudó.

¿Qué nos obliga a hacer un esfuerzo adicional para nuestros clientes? Además de la satisfacción de ser un solucionador de problemas para ellos, sabemos lo que está en juego cuando las personas no pueden llegar a los lugares donde deben estar.

Un ejecutivo que perdió su vuelo de la ciudad de Nueva York a San Francisco debido al tráfico y las largas filas de seguridad resumió bien este sentimiento en un correo electrónico que nos envió. Inicialmente, pensó que su única opción era volar al día siguiente, lo que significaría que perdería la mitad de su viaje de negocios. Pero luego nos llamó para que lo apoyáramos y se reunió con un consejero cuya “disposición excepcional para ayudar durante 45 minutos” le permitió llegar a San Francisco ese mismo día.

“Dada la poca frecuencia con la que las empresas reúnen a las personas en este período de COVID y la necesidad de planificar en persona para 2022, perder esta parte de mi viaje habría sido un verdadero revés para mi equipo”, escribió. “Estoy muy agradecido con esta consejera y creo que es un gran mérito para su equipo. Me alegra ver la cultura que usted y otros gerentes están fomentando en GBT”.

Comuníquese con nosotros para obtener más información sobre las formas en que nuestro equipo de Atención al Viajero puede ayudar a los viajeros.