Sector: All Clients
Viajeros: 1-100, 1000 - 5000, 250 - 500, 25000 - 50000, 5000 - 10000
1 GBT Internal Reporting, April 2020.
Es especialmente en momentos como éste, cuando realmente apoyamos la forma en que American Express GBT avanza, moviliza a su personal y es implacable para garantizar que nuestros empleados y sus familias sean contactados y comunicados.
Cliente de American Express Global Business Travel (GBT)
En 2020, COVID-19 interrumpió los viajes a nivel mundial, lo que resultó en nuevos avisos y restricciones de viajes. Como la empresa de gestión de viajes líder en el mundo, intervinimos no solo para ayudar a los viajeros, sino también para invertir en nuevas soluciones de la industria como Travel Vitals™.
El área de gestión de interrupciones es fundamental en nuestros servicios de primera línea. En respuesta a COVID-19, activamos un equipo multifuncional de Manejo y Respuesta de Incidentes (IMR) para monitorear la situación y actuar rápidamente en nombre de la empresa.
Con el liderazgo del equipo de IMR, la organización del área de Traveler Care pudo rotar rápidamente al personal para manejar el gran volumen de consultas. Ante un gran volumen de llamadas, viajeros confusos y más de 100.000 reembolsos, los asesores de viajes de GBT utilizaron su experiencia, formación y preparación para continuar ofreciendo un servicio de alta calidad.
Como resultado, apoyamos a más de 35,000 viajeros en todo el mundo mientras mantuvimos una calificación de satisfacción del viajero del 91% durante el transcurso de marzo de 2020. 1 Cuando los vuelos se retrasaron o cancelaron, se contactó a los viajeros automáticamente para ayudarlos a volver a reservar. Durante este período de interrupción, los viajeros utilizaron teléfono, correo electrónico, mensajes de texto y chat para obtener ayuda.
Nuestro equipo de gestión de incidentes continúa monitoreando la situación para apoyar las necesidades del cliente. Desde marzo, hemos invertido en nuevas soluciones para ayudar a los viajeros, como Travel Vitals ™, una fuente central de información sobre avisos de viaje y soluciones mejoradas de notificación y mensajería para viajeros. También ampliamos los métodos de comunicación directa al viajero, como el chat, los mensajes de texto SMS y las notificaciones al viajero. En el futuro, GBT continuará enfocándose en mantener al viajero informado y apoyado durante su viaje.