Paris, le 6 Juin 2023– American Express Global Business Travel (Amex GBT), la première plateforme de voyages professionnels au monde, s’est vu attribuer son cinquième brevet par l’United States Patent and Trademark Office pour une invention qui utilise l’IA dans le but desuivre et d’améliorer la satisfaction de leurs clients. Le brevet, intitulé Determining Customer Risk of Attrition,1 protège l’utilisation novatrice de la science des données par Amex GBT pour maintenir des niveaux élevés de satisfaction client.
Basée sur une structure de données en forme d’arbre, l’invention utilise l’apprentissage automatique pour recueillir des « scores d’opinion » avec historiques à partir des commentaires des clients. Cette approche est un moyen efficace d’analyser de grandes quantités de données de communication des clients. Les informations obtenues sont étudiées afin de faire la lumière sur les facteurs contribuant à des niveaux de satisfaction et des taux de fidélisation élevés. Inversement, il permet de détecter les raisons pour lesquelles les niveaux de satisfaction et les taux de fidélisation sont plus faibles.
L’invention présente les informations dans une interface graphique interactive, utilisée pour visualiser les tendances depuis le début de la relation et pour déployer des actions visant à améliorer ces paramètres à l’avenir.
Marc Braner, Vice President, Senior Counsel Technology and IP, a déclaré : « Nous travaillons en permanence sur des moyens nouveaux et innovants permettant de répondre aux besoins de nos clients. La science des données et la technologie d’apprentissage automatique nous aident à évaluer en continu l’opinion des clients et à agir rapidement pour résoudre les problèmes éventuels. Il en résulte une combinaison gagnante entre technologie émergente et service à dimension humaine ».