Le PDG d’Amex GBT partage sa vision de la reprise des voyages d’affaires

Interview de Paul Abbott, PDG d’American Express Global Business Travel pour The Beat (Traduction)

Après des mois de confinement, l’attrait du voyage n’a jamais été aussi fort. Et en même temps, la nécessité de voyager n’a jamais été autant remise en question.

Le confinement nous a permis de constater que nous étions tout à fait capables de réaliser une grande partie, voire la majorité de nos activités professionnelles à distance. Cependant, ce n’est pas pour autant que cela signe la fin du voyage d’affaires. L’Histoire incite ceux qui l’affirmerait à la prudence. Le fax, le courrier électronique et la téléconférence sont autant de nouvelles technologies, qui étaient considérés comme annonçant la fin de l’industrie. A tort, puisque le voyage d’affaires a résisté, notamment car il permet une chose que le travail à distance n’offre pas et ne pourra jamais offrir : le contact physique. Comme l’a dit un grand sage : « Le monde est un livre, et ceux qui ne voyagent pas n’en ont lu que la première page ». Les voyages font tomber les barrières et renforcent la confiance, et perdre cela, c’est perdre beaucoup. Nous devons donc développer une nouvelle approche plus adaptée à cette nouvelle ère et apprendre à voyager plus intelligemment.

Ces derniers mois nous ont donné un aperçu d’un monde sans voyage. Avec la fermeture des frontières, les compagnies aériennes ont immobilisé leur flotte au sol. Les conférences, les réunions et les séminaires se sont organisés en ligne, où Zoom et Microsoft Teams ont été adoptés par des millions de personnes. Nous avons fait face, mais à distance nous n’étions pas au maximum de nos capacités. Les rencontres en personne restent essentielles pour instaurer la confiance, innover, créer une dynamique et inspirer. Or, ces processus ont été entravés par les restrictions de mouvement. Elles ont exercé sur la société un poids considérable, qu’il sera difficile de mesurer. De leur côté, les dommages économiques sont plus faciles à quantifier, et une récession mondiale semble désormais et malheureusement, inévitable.

Les restrictions de voyage imposées par les États ne dureront pas éternellement, mais l’impact psychologique ne disparaitra pas avec leur levée. Les voyages sont désormais perçus comme risqués et complexes, du fait de l’instabilité de la situation qui augmentera probablement la fréquence des perturbations. Dans l’état actuel des choses, il n’est pas difficile de comprendre pourquoi certains préfèrent faire une vidéoconférence depuis leur salon plutôt que de prendre l’avion.

Pour encourager le monde à voyager de nouveau, notre priorité en tant qu’industrie doit être de répondre à ces inquiétudes. Et pour ce faire, nous devons travailler ensemble. Or les publicités, voulant prouver qu’une compagnie aérienne a un protocole sanitaire plus strict ou plus efficace que ses concurrents, sont contre-productives. Ces batailles ne font que soutenir l’idée que l’expérience de voyage est encore risquée et instable. Nous devons plutôt rassurer les voyageurs. En matière de voyage d’affaires, tous les acteurs du secteur doivent se soutenir et se défendre les uns les autres. Pour cela, une norme cohérente et de qualité doit être adoptée collectivement par les compagnies aériennes, les hôtels et les sociétés de gestion de voyages. Nos objectifs n’ont jamais été aussi alignés. Désormais, nous devons chanter les louanges du voyage d’une même voix.

Il ne devrait pas être difficile d’incarner les champions du voyage d’affaires. L’Histoire a montré que les professionnels préfèrent les réunions physiques aux réunions à distance parce qu’elles permettent d’établir des relations plus solides et plus significatives. Comme l’a dit Warren Buffett : « Vous n’arriverez jamais à travailler main dans la main, si vous ne vous rencontrez jamais face à face ». Les voyages renforcent également le respect des autres cultures. Ils renforcent les liens internationaux et constituent un élément essentiel du progrès économique et culturel.

Le monde a donc beaucoup à gagner de la reprise des voyages. C’est pourquoi nous sommes si déterminés à faire voyager le monde à nouveau. Notre activité est conçue pour des moments comme celui-ci et nous avons mis en place un service qui peut résister à toute urgence mondiale. En mars, alors que le monde se confinait, nous avons rapatrié plus de 35 000 voyageurs, traité plus de 100 000 demandes de remboursement et mobilisé des milliers de conseillers en voyages pour apporter le soutien et l’appui que nos clients attendaient.

 En mars, fermer les frontières et les bureaux était difficile, mais les rouvrir sera encore plus problématique.  Il y aura des faux départs, le monde continuera de changer de manière imprévisible, le confinement pourrait bien, au moins dans certains endroits, être rétabli. Pour faire face, les entreprises auront besoin de partenaires de voyage expérimentés, bien formés et habitués à résoudre des situations d’urgence au niveau international. Elles privilégieront des services qui sauront s’imposer dans la complexité du monde post-Covid et instaurer la confiance chez leurs voyageurs. 

Afin de répondre à ces demandes, les TMC adaptent leurs offres. Ainsi, notre service propose des informations personnalisées avant, pendant et après votre voyage, quel que soit le canal que vous utilisez. Vous pouvez envoyer des messages à un conseiller pendant votre vol, appeler un taxi en route vers l’aéroport ou via le site web une fois arrivé chez vous : nous vous accompagnons à chaque étape de votre voyage ; c’est la recette d’un voyage intelligent.

Voyager plus intelligemment signifie aussi repenser notre approche collective de l’expérience du voyage. Dans cette nouvelle ère il y a plus d’incertitudes pour le voyageur. Pour le gestionnaire de voyages, les enjeux sont également plus importants. Autrefois chargés de mettre en œuvre les politiques, d’élaborer des programmes et de gérer les coûts, ils ont désormais entre les mains le bien-être de leurs collègues. Le rôle de la TMC change également, désormais il commence dès que le besoin de voyager est identifié et se termine potentiellement longtemps après le retour du voyageur. Dorénavant, chaque voyage sera organisé comme on planifierait un événement, avec des conseils, un itinéraire et un contact pour chaque étape. C’est la seule façon de garantir la tranquillité d’esprit du voyageur.

Notre industrie est le moteur de l’économie mondiale. Rencontrer quelqu’un physiquement est fondamental pour instaurer des relations fructueuses. Le Covid-19 pose un sérieux défi à cette façon de faire des affaires. Pour faire repartir l’économie, nous devons faire repartir les professionnels en voyage. Nous devons faire en sorte que les voyageurs et les employeurs se sentent en sécurité. Nous devons les mettre à l’abri de la complexité et de l’incertitude accrues du monde post-Covid. Pour cela, nous avons besoin d’une norme supérieure en matière de voyages d’affaires. C’est un moment décisif. Nous devons tenir nos promesses.