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En bref

Secteur : Tous les clients

Voyageurs : 1-100, 1000 - 5000, 250 - 500, 25000 - 50000, 5000 - 10000

Situation

  • En novembre 2015, la ville de Paris a été attaquée par une organisation terroriste

Approche

  • Renforcement des effectifs pour toutes les régions afin de pouvoir gérer un grand nombre d’appels
  • Collaboration avec les clients afin de recenser les voyageurs présents dans la zone
  • Aide 24 h sur 24 apportée aux voyageurs

Résultats

  • Tous les voyageurs ont été recensés et sont retournés à leur domicile en toute sécurité ou ont poursuivi leur voyage en toute sécurité
  • Plus de 20 000¹ appels ont été gérés à l’échelle mondiale. En Europe, les demandes de renseignements ont augmenté de 174 %¹
  • 130 %¹ d’heures supplémentaires ont été travaillé afin de régler les problèmes des clients

Résultats

Recensement

Tous les voyageurs ont été recensés et sont retournés à leur domicile en toute sécurité ou ont poursuivi leur voyage en toute sécurité

¹Source : rapports American Express Voyages d’affaires

Disponibilité

Plus de 20 000¹ appels ont été gérés à l’échelle mondiale. En Europe, les demandes de renseignements ont augmenté de 174 %¹

Prise en charge des voyageurs

130 %¹ d’heures supplémentaires ont été travaillé afin de régler les problèmes des clients

C’est surtout dans ces moments-là que nous soutenons vraiment comment American Express VA passe à la vitesse supérieure, mobilise votre personnel et cherche sans relâche à s'assurer que nos employés et leurs familles soient contactés et informés.

Client American Express VA

Situation

En novembre 2015, Paris a été la cible d’une série d’attentats terroristes qui a entraîné un état d’urgence et engendré des répercussions considérables en France, à travers l’Europe et dans le monde entier. Et en tant qu’agence de voyages, nos clients, et leurs voyageurs, sont toujours notre priorité.  Notre mission consiste notamment à une prise en charge exceptionnelle des voyageurs et nous savions instinctivement que nous devions nous assurer que les voyageurs de nos clients étaient en sécurité.

 

 

 

Approche

La gestion des crises est un élément essentiel de nos services de première ligne. Un événement aussi grave que les attentats de Paris signifie que nous devons être plus que prêts à aider nos clients.

Nous avons mis en place des procédures d’urgence pour répondre instantanément à une crise. Notre organisation de prestation de services mondiale renforce les effectifs dans toutes les régions pour gérer le nombre élevé de demandes de renseignements. Tous les employés du service client formés qui peuvent aider ont participé et fait des heures de travail supplémentaires pour gérer l’ensemble des demandes. En outre, nous avons envoyé à nos clients des messages en rapport avec la crise détaillant l’ampleur des conséquences sur les plans de voyage et la sécurité des employés.

Le 14 novembre, les équipes de notre service clientèle ont passé de longues heures à fournir des services aux voyageurs touchés par les attaques. Lors des appels des clients, nos équipes ont localisé leurs voyageurs et leur ont fourni des indications sur leur état et leur sécurité. Nos conseillers voyages, ainsi que nos coentreprises et notre réseau de partenaires voyages ont aidé à accueillir les voyageurs 24 h sur 24.Notre gestion de la crise ne s’est pas arrêtée après ce week-end. Nous nous sommes assurés que les clients dont des voyageurs prévoyaient de se rendre à Paris ont été bien préparés. Comme Paris faisant l’objet d’une interdiction de voyager, nous avons travaillé avec les voyageurs et ajusté leurs itinéraires en les orientant vers des aéroports alternatifs ou d’autres moyens de transport. Même si nous avons dû faire face à un grand nombre d’annulations, nous nous sommes finalement toujours assurés que les voyageurs étaient bien arrivés à destination, et ce même plus vite que prévu.

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