A medida que el aprendizaje automático se vuelve cada vez más sofisticado y otras herramientas sólidas son capaces de capturar toneladas de datos sobre los viajeros, la industria de viajes está buscando formas de utilizar esta enorme cantidad de información con el objeto de crear un servicio más personalizado para sus clientes. En este punto, parece que las compañías aéreas, hoteles y otros proveedores de la industria están abordando este asunto desde diferentes ángulos, y hasta el momento ha sido un poco de prueba y error, a medida que intentan encontrar el punto ideal, utilizando los datos de una manera útil, contemporizadora y atenta a las necesidades del viajero, en lugar de irritante, invasiva y apocalíptica.

Como hemos destacado recientemente, American Express Global Business Travel está dando pasos importantes para ofrecer a sus clientes el tipo de servicio personalizado apropiado. Hoy, estamos explorando cómo otros en la industria están haciendo lo mismo, algunos mejor que otros.

En los aeropuertos

¿Qué otra medida más personalizada pueden adoptar los aeropuertos que la de poder reconocer las caras de los viajeros? Bueno, eso es exactamente lo que está sucediendo en los aeropuertos de todo el mundo.

Desde Tokio hasta París y Brisbane, Australia, los aeropuertos han estado implementando una tecnología de reconocimiento facial que escanea las caras de los viajeros, los hace coincidir con fotos electrónicas del pasaporte y permite a los pasajeros que reconoce eludir ciertas filas de control de seguridad. Y se prevé que irán apareciendo más cabinas con esta capacidad de reconocimiento facial en los aeropuertos de los Estados Unidos y Europa en los próximos meses.

Esta tecnología se promueve en gran parte como una forma de agilizar el proceso de registro y agilizar las largas filas resultantes del aumento en la seguridad (aunque nos preguntamos hasta qué punto la seguridad aeroportuaria misma no está impulsando dicho despliegue).

¿La nueva tecnología plantea problemas de privacidad? Claro, pero no hay mucho que los viajeros puedan hacer.

Otra pieza tecnológica diseñada para hacer la espera en las filas de los aeropuertos más soportable es el sistema de gestión de filas BlipTrack™, que ayuda a medir el flujo de tráfico de pasajeros exhibiendo los tiempos de espera exactos en pantallas estratégicamente colocadas en diversos puntos de control de seguridad.

La forma en que funciona es la siguiente: Los sensores BlipTrack utilizan módulos de baliza que detectan la señal Wi-Fi o Bluetooth de los dispositivos móviles en modo “detectable”. Cuando se localiza un dispositivo, el sistema registra, encripta y marca el registro de identificación única del dispositivo móvil (denominada dirección MAC), sin acceder a los datos personales del propietario ni grabarlos en el teléfono.

Cuando el mismo teléfono es re-identificado por otras balizas más adelante, el sistema analiza cuánto tiempo le tomó al pasajero ir de una baliza a otra y utiliza estos datos para determinar qué tan rápido podría alguien hacer la fila y luego exhibe toda esa información en una pantalla cercana.

Esté atento a estas pantallas con tiempos de espera personalizados en Nueva York, Cincinnati y San Diego, así como también en Amsterdam, Estocolmo y Bruselas.

En el aire

Qatar Airways acaba de dar a conocer los que probablemente sean los asientos de clase de negocios más personalizados ofrecidos por cualquier línea aérea hasta el momento.

Su nueva cabina de la serie Q ofrece asientos reconfigurables, paneles ajustables y monitores de TV móviles, lo que permite a los pasajeros sentarse solos, de a dos, o en un grupo de cuatro, cara a cara.

Esta disposición flexible permite a los colegas transformar su espacio en una pequeña sala de reuniones privada en la que no necesitarán perder tiempo antes de ponerse a trabajar.

Y una vez que las luces se apagan en un vuelo nocturno, los asientos se pueden reacomodar y los paneles ajustables se pueden levantar para brindar a cada pasajero total privacidad para dormir. Para aquellos que viajan con su pareja, tienen la opción de reclinar sus dos asientos juntos y convertirlos en una cama doble, con colchón matelaseado y un suave edredón de felpa.

El lanzamiento comenzó en junio de 2017 en los 777s, A350 y A380 reconfigurados de la aerolínea, y aparecerá por primera vez en los vuelos entrantes y salientes a Doha, Qatar, desde Londres, París y el Aeropuerto Internacional John F. Kennedy de la ciudad de Nueva York.

En los hoteles

En un esfuerzo por atraer a más huéspedes, así como para conocer el comportamiento de los viajeros, los hoteles ofrecen ventajas más personalizadas cuando los usuarios descargan sus aplicaciones y se unen a sus programas de fidelización de recompensas.

El Hilton Hotels and Resorts® es un excelente ejemplo. Desde hace un par de años, la cadena de hoteles ha estado ofreciendo a sus miembros del Hilton Hhonors la posibilidad de elegir su propia habitación 24 horas antes del check-in, accediendo a través de sus dispositivos móviles a una plataforma digital o lista del inventario disponible del hotel. Y ahora, impulsado por Google Maps ™, los huéspedes pueden elegir la habitación en función de la vista que prefieran.

Una vez que los huéspedes lleguen al hotel, también pueden usar la aplicación Hilton Hhonors app para realizar el check in y personalizar aún más su estadía, accediendo a la posibilidad de pedir que les traigan más almohadas a la habitación o su refrigerio favorito.

Y hace unos meses, el Hilton ha añadido una nueva función a la aplicación denominada Fun Finder que actúa como una especie de guía de viajes personal.

A través del Wi-Fi, el GPS y la tecnología beacon (baliza), la nueva herramienta ofrece a los huéspedes mapas detallados y sistemas de señalización así como también información acerca de los eventos que se llevarán a cabo en el hotel. También notifica a los visitantes sobre ofertas especiales y las características del hotel que más se ajustan a sus preferencias individuales, información obtenida a través de una encuesta completada antes de su llegada.

Esta herramienta está actualmente disponible en las instalaciones del Hilton en Dallas y Waikiki Beach en Hawai, y pronto se expandirá a otros lugares.

Marriott® también acaba de lanzar nuevas funciones en su aplicación para móviles, que proporcionarán a los miembros de Marriott Rewards contenido de viajes personalizado y capacidades de búsqueda mejoradas.

Por primera vez, la aplicación ofrece el contenido original y actualizado de la revista digital Marriott Traveler, basada en las anteriores búsquedas de hoteles y viajes futuros.

Y con la nueva innovadora aplicación de navegación, a los miembros se les facilita aún más personalizar su estadía con Mobile Requests el cual les permite chatear directamente con el personal del hotel antes, durante y después de su estadía. Con esta herramienta, pueden hacer peticiones especiales, tales como aumento de categoría de habitación (y asegurarse de que las mismas estén listas antes de su llegada), hacer el check-out más tarde, o simplemente pedir toallas extra que le serán llevadas a la habitación.

A finales de este año, Marriott planea lanzar una aplicación para mandar mensajes en tiempo real denominada mPlaces, que también dependerá de la tecnología beacon, con el fin de personalizar la experiencia aún más. Los viajeros podrán disfrutar de servicios tales como saludos personales a su llegada al hotel y la posibilidad de pedir servicio de habitación que les será entregado a donde quiera que estén ubicados en las instalaciones del hotel, ya sea que se encuentren en una sala de conferencias o aprovechando los últimos rayos de sol en la piscina después de un largo día.