Los viajeros de negocios no leen la mente; de acuerdo con un estudio realizado por la Asociación Global de Viajes de Negocios (GBTA) y Global Hotel Solutions (HRS) acerca de cómo se transmiten las políticas de viaje, parece que, en algunas empresas, los empleados si necesitan tener este súper poder.

El reporte, titulado “La comunicación sobre las políticas de viajes: ¿cómo entender las desconexiones y aumentar el cumplimiento?”, muestra una brecha significativa entre los gerentes que creen que sus empleados están usando los canales de reservas aprobados para hacer los arreglos de vuelos (90%) y rentas de autos (81%), y lo que los viajeros de negocios realmente están haciendo (63% y 57%, respectivamente).

El estudio de GBTA-HRS también reveló que mientras la mitad de los administradores del programa de viajes dicen llevar a cabo reuniones en persona para educar a su personal acerca de estas políticas, sólo el 20% de los viajeros dijeron que les habían sido explicadas en personalmente.

Kate Vasiloff, directora de investigación de la Fundación GBTA, concluyó sobre los hallazgos del estudio: “No es la falta de ganas o de voluntad de la compañía lo que impulsa el hecho de que las reservas se estén llevando a cabo sin seguir las políticas; se trata de una falta de comprensión causada por una falla en la comunicación entre los administradores del programa de viajes y los viajeros”.

Así que si constantemente los viajeros realizan sus reservas a través de los canales inadecuados o fuera de sus proveedores preferidos, el problema puede ser más del administrador del programa de viajes que de ellos.

Estos son algunos consejos y recomendaciones para mejorar el flujo de comunicación y, por consiguiente, aumentar el cumplimiento y proporcionar una mayor protección a los viajeros.

El mensaje en sí

¿Cuál es la clave para que los empleados adopten las reglas de la empresa para reservar sus viajes? Tener políticas simples y claras que no los obliguen a buscar un diccionario legal para poder comprender los términos y condiciones. Las políticas deben ser integrales y cubrir temas como reservas, proveedores y proveedores preferidos, límites de gastos y sanciones por incumplimiento, pero al mismo tiempo no deben ser tan extensas como para que nadie termine de leerlas. Una vez más la simplicidad es la clave.

Una cosa que definitivamente se debe incluir son los objetivos de las políticas, y no solamente enfatizando en las ganancias que estas representarían para la compañía, sino en la importancia de la comodidad y el bienestar para los viajeros.

Cómo hacer llegar el mensaje

Todas las políticas de viajes deben ser fácilmente accesibles para los empleados, ya sea como parte de un manual entregado, o teniendo un lugar permanente en la página de la empresa para que incluso sean accesibles estando fuera de la oficina y/o de viaje.

Es recomendable distribuir la información en varias formas, incluyendo correos electrónicos específicos, boletines informativos entre oficinas y mensajes móviles. (Un ejemplo muy claro es la aplicación Amex GBT Mobile de American Express Global Business Travel, una herramienta que ayuda a los administradores del programa de viajes enviando recordatorios de cumplimiento a los viajeros).

NOTA: Cualquier comunicación sólo se debe de enviar a aquellos viajeros que la necesitan en ese momento, en caso de hacer lo contrario, los viajeros perderán el interés a los dos o tres envíos.

Todas estas herramientas y métodos son muy útiles, pero nunca hay que dejar de lado la comunicación cara a cara, pues en un entorno de grupo los empleados pueden beneficiarse de escuchar las preguntas y preocupaciones de sus colegas, que a ellos no se les habían ocurrido.

Al finalizar cada reunión, no está de más enviar una minuta por correo electrónico con todos los puntos revisados en la junta.

El peso de las palabras

Al redactar, la comunicación debe tener un tono y lenguaje adecuado.

Cuando se presenta un incumplimiento se debe proporcionar una retroalimentación constructiva que describa claramente los pasos a seguir en el futuro y que se enfoque en los beneficios del cumplimiento, no en la llamada de atención.

De vez en cuando revisar el tono de la comunicación que se ha utilizado se puede usar como un feedback para mejorar el mensaje y la forma en que se transmite la idea.

Conocer al público

Tal y como lo señaló el reporte de GBTA-HRS, no existe un enfoque de comunicación único y que funcione en todas las oficinas; siempre van a existir diferencias regionales y demográficas.

Por ejemplo, el estudio reveló que los europeos tienen una mayor preferencia por el correo electrónico y por el sitio web para comunicar las políticas de viajes, mientras que sus homólogos estadounidenses están más acostumbrados a recibir un manual para empleados.

Aunque resulta un poco sorprendente, el estudio también descubrió que más de la mitad de los Millennials prefieren conocer las políticas de la empresa en una reunión en persona, probablemente porque son los nuevos niños de la oficina y están buscando una información más detallada.

 

Hacia adelante

Al pulsar la tecla “enviar” en un correo electrónico bien elaborado o haber llevado a cabo una reunión productiva no significa que el trabajo está terminado. Las políticas de viaje cambiarán; nuevos empleados vendrán, y los reincidentes volverán a caer en sus viejos hábitos de incumplimiento.

Es necesario que la educación y la revisión sean continuas, incluso para los viajeros experimentados que han viajado por todo el mundo, mientras se continúan introduciendo nuevos conceptos, reforzando los antiguos y fomentando el cumplimiento.

El esfuerzo constante mantiene el equilibrio,y si los empleados conocen el mensaje lo suficiente sabrán que el cumplimiento es algo importante y esperado, sin embargo, si los empleados son atacados con demasiados mensajes, las políticas de viaje terminarán causándoles aburrimiento y desinterés.

Una buena opción es crear una red interna de redes sociales que ayude a facilitar las conversaciones no sólo entre el administrador del programa de viajes y los empleados, sino que también fomente la conversación entre ellos mismos.

Los viajeros de negocios podrán compartir consejos sobre los destinos, sus experiencias, e incluso responder a algunas de las preguntas frecuentes que el administrador del programa de viajes recibe normalmente.

Comunicación de dos vías

Es mucho más fácil estimular el cumplimiento cuando éste es visto como un esfuerzo colaborativo en lugar de como una directiva de arriba hacia abajo; el enfoque también debe de estar en el compromiso de los empleados, fomentando un ambiente en el que estos se sientan incluidos en el proceso y lo suficientemente cómodos como para ofrecer una retroalimentación honesta.

Los empleados deben estar conscientes de que sus experiencias de viaje son importantes para el administrador del programa de viajes y una buena manera de obtener esta retroalimentación es a través de una encuesta.

Con este método se puede identificar qué fue lo que hizo que su viaje funcionara sin problemas, así como las áreas de oportunidad que pueden mejorarse.

La política de viajes siempre va a estar en constante evolución, y qué mejor que trabajar de la mano con los mismos viajeros para lograr resultados óptimos.