Actualmente se está llevando a cabo un importante cambio en el objetivo clave de los viajes de negocios: optimizar costos. Ya quedaron atrás los días en los que un administrador del programa de viajes negociaba precios más económicos directamente con los proveedores. Se ha alcanzado el punto máximo de “conseguir una buena negociación” y ahora es necesario encontrar nuevas opciones para mejorar el rendimiento.

Introduciendo la experiencia del viajero

En nuestro estudio reciente sobre la evolución de la política de viajes, llevado a cabo con la Asociación de Ejecutivos de Viajes Corporativos (ACTE, por sus siglas en inglés), “el 75% de los encuestados estuvo de acuerdo en que las mejoras en el servicio al viajero pueden generar ahorro”. Cabe mencionar que dichas mejoras no necesariamente tienen que incluir una factura más cara, pues el 72% de los encuestados del estudio coincidieron en que la mejora de la experiencia del viajero no implica gastos adicionales de viaje.

Siendo así, ¿de qué manera se logra hacer esto, ofreciendo una mejor experiencia para el viajero?

Hay algunas áreas clave en las que hay que enfocarse, principalmente involucrando algún tipo de tecnología. Y no hay que subestimar el poder de los datos. Hay varias métricas clave que, si se registran adecuadamente, pueden justificar la mejora en la experiencia del viajero.

Mensajes previos al viaje

Ofrecer a los viajeros información actualizada antes de viajar parece ser una forma atractiva de mejorar el servicio. Casi uno de cada tres de los administradores del programa de viajes de negocio encuestados ya han implementado alguna forma de mensajes previos al viaje, mientras que el 27% desea hacerlo en los próximos 1-2 años. Más de la mitad (53%) de los programas de viajes maduros y bien establecidos ya han implementado la mensajería previo a cada viaje.

Ya sea a través del envío de información acerca de la seguridad, correos electrónicos, un sitio web interno, o de una aplicación, la comunicación previa con los viajeros es una manera importante de mejorar su experiencia.

Una buena manera de empezar es encuestando a los viajeros frecuentes. Esto ayudará a descubrir los tipos de información que les gustaría recibir antes de su próximo viaje. De este modo, se puede saber cuáles son las solicitudes más comunes y generar contenido dependiendo de las necesidades de los viajeros.

Mensajes durante el viaje

El envío de mensajes durante el viaje es otro ejemplo de cómo las organizaciones pueden comunicarse para mejorar el servicio al viajero.

El 40% de los programas de viaje maduros y bien establecidos ya han implementado la mensajería durante el viaje.

Si se produce un cambio inesperado en el itinerario, surge una emergencia o se presenta algún imprevisto, la prioridad es ponerse en contacto con los viajeros de una manera rápida y eficiente para que estos puedan actuar rápidamente. Se recomienda optimizar los canales más convenientes e importantes para la mensajería interna: correo electrónico y móvil. Recordemos que los viajeros se encuentran en movimiento, así que es preferible una comunicación con mensajes cortos, amables y aptos para dispositivos móviles.

Aplicaciones para la gestión del viaje

Los administradores del programa de viajes de negocios parecen intrigados ante el potencial que tienen las aplicaciones para mejorar la experiencia de viaje. Más de un tercio (35%) de los encuestados planea introducir aplicaciones que permitan a los viajeros cambiar su reserva durante el viaje

Sin embargo, las implementaciones en el mundo real son relativamente escasas: sólo el 16% de las organizaciones encuestadas han introducido las aplicaciones. Ese número es mayor entre los programas maduros y bien establecidos (26%), aunque en contraste, más de un cuarto (26%) de los encuestados ni siquiera las han considerado.

¿Las prohibiciones de las compañías de descargar aplicaciones en los dispositivos de los viajeros inhibirán los planes de implementación? No necesariamente. Más de un tercio (38%) de las organizaciones encuestadas no restringen las descargas y el 19% ya está considerando flexibilizar su política actual.

Conocer cuáles son las aplicaciones que los viajeros están utilizando actualmente ofrece una idea de lo que se puede optimizar para ellos. Primero se debe evaluar lo que está en el mercado y lo que los viajeros frecuentes están utilizando, para posteriormente implementar las aplicaciones y capacitar a los viajeros en las mismas.

Reservas móviles

La reserva móvil surge como el medio más favorecido para que las organizaciones mejoren el servicio. Alrededor de dos tercios de los encuestados han volteado a ver esta opción. Sin duda la reserva móvil es una herramienta estándar hoy en día.

Informar a los viajeros sobre esta nueva opción una vez implementada no es una mala idea, ya que estos pueden no estar enterados de la actualización; ésta sería información útil a incluir en un mensaje pre-viaje.

Justificación de mejoras a través de los datos

El “Big Data” ha pasado de ser una palabra de moda a ser una necesidad para casi todas las áreas dentro de una organización, pero cuando se trata de programas de viaje, hay una falta de coherencia y claridad en los datos y en la opinión de los viajeros en todos los ámbitos.

Si bien existen lagunas, esta información y estos datos son vitales para justificar las mejoras en la experiencia del viajero. La capacidad de identificar las áreas del programa de viajes que se pueden optimizar con datos concretos es una excelente manera de eficientar el programa de viajes y la experiencia de los viajeros, todo esto mientras se genera una optimización en el presupuesto.

En el estudio, ACTE profundiza en la importancia de las siguientes métricas y en cómo las empresas se están adaptando para recopilar datos más completos. Aquí hay algunos métodos a considerar este año, sobre todo, para mejorar la experiencia de los viajeros:

  • Comentarios cualitativos y cuantitativos de los viajeros
  • Encuestas formales después del viaje
  • Métricas de productividad de viajes
  • Métricas de balance trabajo-vida
  • Métricas de retención de empleados
  • Métricas de reducción de estrés

Mejorar la experiencia del viajero traerá (y en algunos casos ya lo hizo) muchos cambios en los programas de viajes de negocios. Sin embargo, el panorama es alentador, con mayor rentabilidad, mejores servicios para los viajeros y satisfacción general hacia el programa de viajes.

Contacta a tu Ejecutivo de Cuenta para que te brinde la consultoría en las herramientas que te pueden ayudar en la implementación de estas mejoras en tu programa de viajes