A pesar del entusiasmo que pueda tener por viajar de nuevo, es posible que la experiencia no salga como estaba planeada debido a lo que está sucediendo en la industria.

Hablamos con Mark Rude, vicepresidente senior de Traveller Care en American Express Global Business Travel (GBT), sobre lo que los viajeros y gerentes de viajes pueden esperar y cómo nuestro equipo de servicio al cliente está ayudando a los clientes para regresar a viajar.

¿Cuáles son algunos de los desafíos que los viajeros pueden enfrentar al viajar nuevamente?

Estamos viendo un aumento en las reservas más rápido de lo previsto. Debido a la repentina demanda, la industria de viajes se ve un poco desafiada ahora. Algunas aerolíneas tienen dificultades para conseguir suficientes aviones y servicio de asistencia para gestionar este aumento, lo que está provocando algunas interrupciones.

No todas las rutas se han vuelto a abrir todavía. Esto puede ser un desafío para un consultor, por ejemplo, que estaba acostumbrado a volar la misma ruta todas las semanas para que ya no esté disponible.

La otra cosa es que las aerolíneas están trabajando duro para optimizar sus horarios. Entonces, incluso cuando reserva un horario e itinerario en particular, la aerolínea puede comunicar algunos cambios después de la reserva.

¿Qué hay de GBT? ¿Algún desafío al que se enfrenta?

Estamos experimentando una demanda de clientes muy alta. Cuando analizamos lo que está impulsando esto, además del aumento de las reservas, más clientes llaman para comprender el nuevo mundo de los viajes antes de que estén listos para reservar, lo cual es comprensible.

Debido a que los viajeros han estado fuera del ambiente de viajes durante tanto tiempo, vemos que están preguntando cosas básicas sobre las que normalmente no nos habrían preguntado.

Las personas también están llamando para aplicar los créditos de aerolíneas que recibieron al comienzo de la pandemia cuando se cancelaron los vuelos, por lo que esto puede ser un factor que contribuya a por qué los tiempos de llamada y espera pueden demorar un poco más.

¿Qué ha hecho GBT para abordar estos problemas?

En todo el mundo, hemos conservado mucho de nuestro personal para que, cuando regresaran los viajes, pudiéramos aumentar más rápidamente que si solo contratáramos personas directamente. Es una inversión que hizo GBT para asegurarse de que, cuando regresaran los viajes de negocios, pudiéramos avanzar rápidamente.

Para las personas que, lamentablemente fueron desplazadas, nos mantuvimos en contacto con ellas durante la pandemia para mantenerlas informadas de lo que estaba sucediendo con el regreso a los viajes para poder darles la bienvenida cuando necesitáramos recursos adicionales. De hecho, eso es lo que estamos haciendo ahora: traer de regreso a cientos de empleados que estaban con nosotros antes de la pandemia.

Estos asesores de viajes ahora están pasando por un proceso de reentrenamiento. Es tanto una capacitación de actualización como sobre algunas de las inversiones en tecnología que hicimos durante la pandemia para facilitarles el trabajo, como nuestra nueva plataforma de búsqueda Travel Vitals™.

¿Cuáles son algunas de las herramientas que los viajeros pueden encontrar útiles durante la transición de regreso?

Hemos creado Travel Vitals para ayudar a los viajeros a responder: “¿Qué se necesita para viajar durante la pandemia?” Con Travel Vitals, los viajeros pueden encontrar información pertinente relacionada con medidas de cuarentena, requisitos de mascarillas, cambios en seguridad, cambios en viajes, etc., en un solo lugar.

A muchos viajeros les resulta aún más beneficioso utilizar la aplicación Amex GBT Mobile app como una herramienta de autoservicio para reservar viajes sencillos. A través de ésta, los viajeros pueden acceder a Travel Vitals y recibir información específica del itinerario, lo cual es extremadamente conveniente si está de viaje. Los viajeros también se están comunicando con los asesores de viajes a través de la función de chat de la aplicación móvil, y reciben apoyo dondequiera que se encuentren. En algunos casos, los viajeros nos involucran a través de la aplicación móvil mientras vuelan y necesitan ayuda en su destino.

¿Cuándo sugiere que un viajero llame a un consejero en lugar de hacer una reserva a través de la herramienta de reserva en línea?

La mayoría de los viajes que se realizan en este momento son viajes nacionales. Para estos viajes domésticos sencillos, animamos a las personas a reservar en línea y aprovechar Travel Vitals para comprender los requisitos para viajar, que son diferentes según el país en el que residan. Ahora, si por alguna razón no pueden reservar en línea o no pueden encontrar la información que necesitan en Travel Vitals, entonces, por supuesto, nuestros asesores de viajes están allí para ayudarlos.

¿Hay algo que los clientes deban saber o hacer para que esta transición sea más sencilla?

Una de las mejores cosas que pueden hacer es darnos la mayor cantidad de indicaciones sobre cómo será el regreso al viaje y los nuevos requisitos.

Durante la pandemia, muchos clientes implementaron procesos de aprobación nuevos y únicos. A medida que los viajes regresan, muchos de esos procesos se están eliminando, pero algunos no. Por lo tanto, es importante que estemos preparados para saber cómo será la naturaleza de su regreso a viajes.

¿Algún último consejo que los viajeros deberían tener en cuenta al volver a viajar?

Sugeriría que un poco de paciencia ayuda mucho. Desde la perspectiva de la atención al cliente, estamos haciendo todo lo posible para crear esa experiencia de viaje excepcional por la que somos conocidos, pero puede ser un camino un poco accidentado. Toda la industria de viajes se enfrenta a la creciente demanda de los clientes, los nuevos requisitos de los clientes y los nuevos protocolos de salud, lo cual crea nuevos desafíos. Sin embargo, GBT está equipado y preparado para acompañar a nuestros clientes para ayudarlos a navegar por este nuevo mundo y darles la confianza que necesitan para viajar de nuevo con seguridad.

Obtenga más información sobre las últimas mejoras que GBT ha realizado para ayudar a que el regreso a los viajes sea menos turbulento para los viajeros y los travel managers.