Vivimos en un mundo en el que cada vez más preferimos comunicarnos a través del chat que hablar con una persona en vivo. Según un informe reciente de Facebook, el 64% de las personas a lo largo de las generaciones dijeron que prefieren enviar mensajes a una llamada o un correo electrónico. Como resultado, las empresas están cambiando la forma en que interactúan con los consumidores, y el servicio al cliente pasa del teléfono y el correo electrónico al chat. “Muchos de nosotros ya pasamos más tiempo comunicándonos con familiares y amigos a través de aplicaciones de mensajería que por voz. No es sorprendente que la forma en que interactuamos con las empresas también esté cambiando”, dijo Felicia Schneiderhan, directora de la estrategia de adopción de mensajes de American Express Global Business Travel.

“El cambio de canal a la mensajería es incluso más profundo que cuando la gente pasó del teléfono y la máquina de fax al correo electrónico en la década de 1990”, agregó. “La mensajería se está convirtiendo en el canal de comunicación dominante en la vida privada y profesional de las personas”.

No es diferente con los viajeros de negocios. Durante años, hemos visto cómo el chat se ha convertido en el canal preferido de los empleados que viajan cuando buscan ayuda de una empresa de gestión de viajes (TMC) u otros proveedores, y se está convirtiendo rápidamente en un estándar de la industria.

Tiene mucho sentido. Además de ser un canal donde los viajeros pasan mucho tiempo ya, la mensajería les permite tener conversaciones privadas cuando están en movimiento, ya sea en un aeropuerto ruidoso, en el vagón “silencioso” de un tren o esperando el despegue en un avión.

Hemos visto que esta tendencia de mensajería se aceleró debido a que COVID-19 nos hizo cambiar nuestras comunicaciones profesionales de discusiones cara a cara en la oficina a conversaciones en línea desde nuestros hogares. Es por eso que, durante el último año, hemos convertido en una prioridad mayor hacer que el chat sea más accesible y una parte perfecta de nuestra experiencia de servicio al cliente.

Durante años, los viajeros tuvieron la capacidad de enviar mensajes a nuestros asesores de viajes a través de la aplicación Amex GBT Mobile app y la plataforma Connect Portal ™ en el escritorio. En 2019, ampliamos nuestras capacidades de chat al lanzar Apple Business Chat para que pudieran comunicarse con nuestros consejeros usando la aplicación Messages app en dispositivos iPhone o iPad. Pero en nuestra búsqueda interminable de brindar a los viajeros las herramientas de comunicación que les resultan más convenientes, sabíamos que podíamos hacer más, y ahora lo hemos hecho.

Nos complace compartir que hemos ampliado significativamente nuestras capacidades de chat al ser una de las primeras TMC en ofrecer WhatsApp, la aplicación de mensajería más popular a nivel mundial, como un servicio para nuestros viajeros. Y los beneficios para nuestros clientes son muchos.

Al agregar este popular canal a nuestras capacidades de mensajería, estamos brindando a los viajeros y gerentes de viajes más opciones en la forma en que se comunican con los asesores de viajes. Esto ayudará a acelerar el servicio sobre la marcha y brindará un mejor duty of care al permitir que los viajeros elijan la forma más conveniente de comunicarse desde su teléfono cuando necesiten asistencia.

Al permitir que los viajeros se pongan en contacto con nosotros a través de WhatsApp, también ofrecemos una herramienta de comunicación con la que están bastante familiarizados y en la que pasan mucho tiempo. Según Fortunly, las personas pasaron un total de 15 mil millones de minutos en llamadas de WhatsApp cada día durante los primeros días de COVID-19, y 500 millones de personas usan la aplicación a diario.

Felicia, quien trabajó con un equipo de ingeniería durante cinco años a la vanguardia de la construcción de tecnología de inteligencia artificial, señaló que el chat es el mejor canal para aplicar la IA de procesamiento del lenguaje natural ya que, a diferencia del teléfono y el correo electrónico, los mensajes enviados a través del chat son cortos y precisos. y ordenado (sin firmas de correo electrónico ni largos discursos por teléfono). Esto se traduce en una mayor precisión de la IA y una mejor atención al cliente que es rápida y personalizada.

Estamos trabajando en un sistema de enrutamiento inteligente impulsado por IA para que las solicitudes urgentes y complejas de los viajeros se envíen a un asesor de viajes en vivo, mientras que las tareas simples pueden ser asistidas y resueltas por un chat impulsado por IA, que responde instantáneamente al viajero y permite tiempos de respuesta fenomenales de menos de un segundo. Esto nos permitirá brindar un mejor servicio a los viajeros cuando los volúmenes de llamadas sean altos, lo que puede esperarse cuando los empleados comiencen a viajar nuevamente y tengan preguntas sobre viajar en este nuevo entorno.

Estamos comprometidos a ayudar a nuestros viajeros a navegar en esta nueva era de viajes de negocios y creemos que ofrecer múltiples formas de conectarse con nuestros equipos de atención al cliente es crucial para brindarles la asistencia que necesitan.

Como dijo Felicia, “Poder llevar rápidamente nuevos canales digitales a nuestros clientes es una parte importante de la preparación para el regreso a viajar, y la pandemia fue un catalizador para un rápido despliegue de la solución de WhatsApp”.

WhatsApp está actualmente disponible para nuestros clientes de pequeñas y medianas empresas en los EE. UU. Y no se necesita una implementación técnica para comenzar. Todo lo que necesita es nuestro número de servicio de WhatsApp para comenzar a chatear con nosotros.

En los próximos meses, también lanzaremos el servicio para nuestros clientes más grandes, que tendrán sus propios números de servicio de WhatsApp personales. Si está interesado en este servicio, póngase en contacto con Felicia Schneiderhan.