En el lapso de solo 30 días, tuvimos algunos de los huracanes más fuertes en la historia del Caribe y el sur de Estados Unidos, inundaciones extremas en India y Bangladesh, dos terremotos en México que mataron a cientos, incendios fatales en California, el mortal tiroteo masivo cometido por un ciudadano de los EE. UU. y decenas de atentados en todo el mundo que a menudo no fueron cubiertos por los medios convencionales.

Si bien este tipo de eventos han impulsado a los ejecutivos corporativos y travel managers en los últimos años a revisar y reforzar sus programas de gestión de riesgos de viaje, lo que están haciendo aparentemente no es suficiente a los ojos de los viajeros de negocios.

Como indica un reciente estudio sobre el “duty of care” o deberes de cuidado en español, publicado por Concur, solo el 42 por ciento de los 1.050 empleados encuestados sintió que su compañía podría ayudarlos a través de un evento importante. Es una noticia desconcertante, especialmente cuando la misma encuesta también reveló que el 53 por ciento de los viajeros han estado cerca de un incidente importante durante un viaje de negocios. Y de ese grupo, el 41 por ciento no fue contactado por su compañía para verificar su estado.

Obviamente, se necesita hacer más para que los viajeros se sientan seguros y que su compañía les respalde si surge algo mientras están de viaje. Para aquellos que buscan reforzar su programa de deber de cuidado, una solución es contratar a una tercera compañía de gestión de riesgos de viaje como nuestro socio iJET International.

A través de su red global y asociaciones, iJet tiene personas en cualquier locación en todos los rincones del mundo y protocolos integrados para que cuando algo suceda, ya sea un desastre natural, un ataque terrorista o cualquier otro tipo de interrupción del viaje, pueda responder y ayudar a los viajeros muy rápidamente.

Como explica John Rose, director de operaciones de iJET, en el momento en que ocurre una crisis, su equipo está trabajando rápido, estableciendo operaciones, leyendo informes de inteligencia para hacer una evaluación completa y determinar cuáles de los viajeros de sus clientes pueden verse afectados. Desafortunadamente, con demasiada frecuencia, John dice que iJET no sabe dónde se encuentran sus clientes porque la información del viaje no fue capturada y compartida adecuadamente de antemano.

Por lo general, esto se produce cuando los viajeros reservan fuera de la herramienta corporativa de reserva online y no se realizan otros arreglos especiales para compartir el itinerario del viaje. En ese caso, Rose dice que iJET simplemente tiene que esperar para recibir la llamada SOS del viajero o cliente. Obviamente, esto no es ideal durante una situación urgente en la que cada segundo cuenta y puede causar retrasos en el tiempo de respuesta de iJET.

Comunicarse con los viajeros

Para ayudar con los esfuerzos de iJET, es fundamental que las empresas establezcan una comunicación bidireccional con sus viajeros.

Como usted no sabe qué sistemas estarán caídos y cuáles funcionarán, Rose dice que las organizaciones deben cubrir todas sus bases configurando las comunicaciones por mensaje de texto, correo electrónico y teléfono móvil. Para las empresas con muchos viajeros en la carretera, un sistema automatizado tiene más sentido ya que no quiere perder el tiempo haciendo docenas de llamadas telefónicas manualmente.

Expert Care™ de American Express Global Business Travel (GBT) es una herramienta que puede ayudar en gran medida con esta tarea. Con una infraestructura de datos patentada que muestra información itinerante mapeada dinámicamente, la plataforma ofrece a las organizaciones la capacidad de identificar y localizar ubicaciones de sus viajeros en tiempo real, enviar alertas instantáneamente y comunicarse mediante mensajes de texto, correo electrónico o notificaciones móviles.

Para apoyar los esfuerzos de divulgación, Rose insiste en que los departamentos de viajes se aseguren de tener información de contacto precisa y actualizada para sus viajeros, especialmente para las personas que usan un teléfono diferente en el extranjero.

Del mismo modo, también sugiere que los viajeros hayan almacenado en sus dispositivos móviles los números de contacto de sus proveedores de viajes, como American Express GBT e iJet, para que puedan llamar directamente para obtener asistencia las 24 horas, los 7 días de la semana.

Incluso para las compañías que han establecido y probado sus sistemas de antemano, Rose dice que puede haber momentos en que no se pueda establecer comunicación bidireccional, como fue el caso de los atrapados en Puerto Rico cuando el huracán María noqueó toda la potencia de la isla. Es en este punto cuando una empresa puede apoyarse en iJet para desplegar recursos básicos y realizar una búsqueda física de los empleados.

Una vez que los empleados están ubicados, iJET brinda al cliente recomendaciones significativas e impulsadas por la inteligencia para que las partes interesadas puedan tomar una decisión bien informada sobre qué camino tomar. Rose dice que especialmente si se trata de un incidente aislado como un ataque terrorista, la recomendación en la mayoría de los casos será que el viajero afectado permanezca donde está. Incluso si su impulso es querer irse de inmediato, ya que tal acción podría transformarse en un “mal rumbo de acción, ya que es probable que se vea atrapado en un atolladero de barricadas e inspecciones”.

Si se decide que iJET necesita evacuar a un empleado, entonces utilizará su inteligencia de última hora para determinar la forma más segura y rápida de hacerlo, ya sea por aire, tierra o mar.

Rose también recomienda encarecidamente que las empresas brinden capacitación en preparación a sus viajeros y empleados ubicados en países extranjeros. Si bien reconoce que es difícil mantenerse calmado durante ese caos, aconseja a las personas que se ven atrapadas en una situación detenerse y tomarse un momento para evaluar lo que está sucediendo, ya que las decisiones apresuradas pueden provocarles más problemas. Una vez que están conscientes de su entorno y se orientan, deben decidir si están seguros donde están o si necesitan huir a otra área.

Si un viajero se encuentra en una situación donde todos los sistemas están caídos, como por ejemplo durante un terremoto, recomienda estar cerca de los taxistas y conserjes del hotel, ya que conocen mejor el lugar y saben cómo pueden llevar noticias a casa y dejar que la gente sepa que están bien o necesitan ayuda lo antes posible.

Y cuando llegue ese tipo de llamada urgente, ¿no sería mejor saber que tiene American Express GBT e iJET a su lado para ayudar a que sus empleados viajantes regresen a casa sanos y salvos? Estamos absolutamente seguros de eso.