chat-icon briefcase-icon supply-icon info-icon arrow-grey-thin-d arrow arrow-grey-thin-u arrow-thick-d arrow-thick-u arrow-thick-r arrow-thick > linkedin-icon > facebook-icon > twitter-icon

Panorama general

Sector: Todos los clientes

Viajeros: 1-100, 1000 - 5000, 250 - 500, 25000 - 50000, 5000 - 10000

Situación

  • En noviembre de 2015, París fue atacada por una organización terrorista

Enfoque

  • Aumento de los niveles de personal en todas las regiones para encargarse de grandes volúmenes de llamadas
  • Trabajamos con los clientes para mantener informados a los viajeros dentro del área
  • Ayudamos a los viajeros las 24 horas

Resultado

  • Se contabilizó a todos los viajeros y regresaron a sus hogares a salvo o continuaron su viaje seguros
  • Se gestionaron más de 20 000 llamadas de todo el mundo. En Europa, se incrementaron las consultas en un 174%¹
  • Se laboró el 130 % de horas adicionales para remediar los problemas de los clientes

Resultado

Rendición de cuentas

Todos los viajeros estaba informados y regresaron a sus hogares a salvo o continuaron su viaje seguros

¹Fuente: Informe de American Express Global Business Travel

Disponibilidad

Se gestionaron más de 20 000¹ llamadas a nivel mundial. En Europa, se incrementaron las consultas en un 174 %¹

Atención al viajero

Se laboró el 130 %¹ de horas adicionales para solucionar los problemas de los clientes

Es en tiempos como estos en particular en los que apoyamos realmente la manera en que American Express GBT toma la iniciativa y moviliza a su personal. Además, es implacable en garantizar que nuestros empleados y sus familias estén en contacto y comunicación constante.

Cliente de American Express GBT

Situación

En Noviembre de 2015, París fue atacada por una serie de ataques terroristas que provocaron un estado de emergencia y ocasionaron un impacto considerable en Francia, en Europa y en el mundo. Y como una empresa de gestión de negocios (TMC), nuestros clientes y nuestros viajeros, siempre son prioridad. Parte de nuestra misión es brindar una atención excepcional a los viajeros y sabíamos por instinto que teníamos que asegurarnos de que los viajeros de nuestros clientes estuvieran a salvo.

 

 

 

Enfoque

La gestión de crisis es un componente crítico de nuestro servicio de contacto con el cliente. Un suceso tan impactante como los ataques de París significa que tenemos que estar más que preparados para ayudar a nuestros clientes.

Contamos con procesos de emergencia en funcionamiento para responder al instante ante una crisis. Nuestra organización de entrega de servicio aumenta los niveles de personal en todas las regiones para encargarnos del gran volumen de consultas. Todos los miembros capacitados del equipo de servicio al cliente que pueden ayudar, hacer, incluido trabajar horas extra para solucionar todas las consultas. Además, enviamos mensajes de crisis a nuestros empleados que describen el nivel de impacto que tiene en los planes de viajes y seguridad de los empleados.

En noviembre de 2014, nuestros equipos de servicio al cliente dedicaron largas horas a brindar servicios a los viajeros afectados por los ataques. Cuando los clientes llamaron, nuestros equipos localizaron a los viajeros y brindaron orientación sobre bienestar y seguridad. Nuestros asesores de viajes, así como nuestras empresas conjuntas y red de socios de viajes ayudaron a alojar a los viajeros las 24 horas.

Nuestra gestión de crisis no terminó después de ese fin de semana. Nos aseguramos de que los clientes que tenían viajeros con planes futuros en París estuvieran preparados debidamente. Dado que había una restricción de viaje en París, trabajamos con los viajeros y ajustamos sus itinerarios para alternar aeropuertos u otros medios de transporte. Tuvimos que encargarnos de varias cancelaciones, pero finalmente, nos aseguramos de que los viajeros llegaran a donde necesitaban llegar, incluso más rápido de lo planeado.

Compartir este estudio de caso

¿Tiene preguntas?

Hable con el departamento de Ventas
Hable con el departamento de Ventas