Une technologie unique d’IA et de langage naturel pour les voyages qui permet d’optimiser la gestion du service client

Paris, le 29 juin 2022 – American Express Global Business Travel (Amex GBT), premier partenaire commercial mondial pour les voyages d’affaires, a intégré un assistant virtuel à l’application mobile Amex GBT. Le service alimenté par l’IA reconnaît l’utilisateur et peut traiter des demandes simples instantanément ou bien recueillir les informations nécessaires avant de les transférer à un conseiller en voyages.

Riccardo Vittoria, Director of Chat Platform and AI Strategy chez Amex GBT, déclare : « Le chat est en train de devenir le canal de communication standard dans de nombreux secteurs et il possède le taux de satisfaction le plus élevé de tous nos canaux de service client. Les volumes ont augmenté de 50 % d’un mois à l’autre. Les clients apprécient le fait d’entamer une conversation sans être mis en attente au préalable.

Il ajoute : « La reprise du voyage est beaucoup plus rapide que prévue. Les volumes d’appels élevés affectent les niveaux de service dans l’ensemble de l’écosystème du voyage d’affaires. La mise en service de notre assistant virtuel arrive donc au bon moment. Elle permettra de réduire le temps d’attente des appels pour les voyageurs et d’alléger la pression sur les conseillers en voyages. »

L’assistant virtuel Amex GBT peut entamer une conversation avec un voyageur en moins d’une seconde. Il peut répondre automatiquement à des questions d’ordre général sur la réglementation COVID, la facturation et les itinéraires sans qu’il soit nécessaire de solliciter un conseiller en voyages.

Si l’intervention du conseiller est nécessaire, l’assistant virtuel utilise le temps d’attente pour recueillir des informations avant de lui transférer l’appel. Cette approche optimise le temps de chacun et améliore considérablement l’expérience du voyageur. Les voyageurs peuvent également choisir de mettre en pause une conversation et la reprendre à leur convenance.

Les ingénieurs de 30SecondsToFly ont commencé à développer l’assistant virtuel en utilisant une technologie propriétaire avant l’acquisition par Amex GBT en 2020. Le service inclut le langage naturel et la saisie de texte libre pour les demandes, de sorte qu’il ne limite pas l’utilisateur à des modèles préétablis ou des mots clés spécifiques. Les clients d’Amex GBT en Australie, en Norvège, au Royaume-Uni et aux États-Unis pilotent actuellement cette technologie.

Depuis qu’Amex GBT a lancé son premier service de chat en 2017, l’entreprise a élargi ses canaux numériques pour inclure des applications de messagerie populaires telles que WhatsApp et Apple Business Chat – et prévoit de s’étendre bientôt à d’autres plateformes et pays. Les taux de satisfaction moyens des clients pour les services de chat de l’entreprise oscillaient entre 93 % et 97 % entre janvier et avril 2022.

L’assistant virtuel d’Amex GBT sera disponible en France et au niveau global d’ici la fin de l’année.

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