Das Vertrauen der Reisenden – einer der wichtigsten Faktoren für Geschäftsreisen

von Raksa Ouk, Vice President Digital Strategy, Amex GBT

Das Reiseumfeld bleibt von anhaltender Unvorhersagbarkeit geprägt – daher müssen Unternehmen das Vertrauen ihrer Mitarbeiter in Geschäftsreisen zurückgewinnen.

Covid-19 hat das Reisen mit einer gewissen Unsicherheit belegt, und das wird auch für einige Zeit so bleiben, selbst wenn sich die Pandemie zur Endemie entwickelt. Nur wenige Leute ziehen Vergnügen aus der Unsicherheit, am allerwenigsten Geschäftsreisende. Travel Manager und Geschäftsreise-Dienstleister erfahren daher so viel Wertschätzung wie nie. Reisende sind nur dann glücklich und produktiv, wenn die Prozesse stimmen, daher brauchen sie zu jedem Punkt im Reiseprozess das Gefühl, dass sich um sie gekümmert wird. Sie müssen wissen, dass ihnen in einer Welt, in der sich jeden Moment die Regeln des Reisens ändern können, jemand den Rücken freihält. Technik und Kommunikation spielen eine zentrale Rolle, um dies in großem Umfang zu ermöglichen.

Reiserichtlinien, die laufend überprüft werden, sind inzwischen an die Anforderungen der dynamischen Welt angepasst. Zu den wichtigsten Änderungen gehört, dass die Genehmigungsverfahren robuster gestaltet wurden, um für mehr Transparenz und Kontrolle zu sorgen. Die Buchungstools lassen sich so einrichten, dass die genehmigenden Vorgesetzen automatisch Nachrichten erhalten. Diese Genehmigungs-Anfragen können wiederum automatisch genehmigt, verweigert oder an einen Reiseberater weitergeleitet werden. Das lässt sich an einer Reihe konfigurierbarer Kriterien aufhängen, beispielsweise an geografischen Zonen, Reisedaten und Jobprofilen.

Im Rahmen einer Umfrage unter 700 Travel Managern aus der ganzen Welt gaben 2021 ausnahmslos alle an, dass sie in den nächsten zwölf Monaten Änderungen in ihren Richtlinien erwarten.¹ Dabei ging es vor allem um Echtzeit-Aktualisierungen und Benachrichtigung zu möglichen Reiserichtlinien (54 Prozent) und um Impfanforderungen vor Reiserantritt (51 Prozent).

Travel Manager können ihren Reisenden Rückhalt bieten, indem sie sie zu jedem Zeitpunkt des Reiseprozesses über technische Tools auf dem Laufenden halten und alle notwendigen Informationen bereitstellen – während der Reiseplanung, der Buchung, vor dem Aufbruch und während der Reise. Das Gefühl, unterwegs auf Unterstützung zählen zu können, stärkt das Vertrauen der Reisenden und verbessert das Wohlbefinden. Vertrauen hat genauso viel mit Emotionen zu tun wie mit dem Verstand.

Fragen Sie sich selbst: Nutzen Sie die besten Kanäle, um die Mitarbeiter anzusprechen? Also zum Beispiel Push-Nachrichten über mobile Apps, Nachrichten im Online-Buchungstool, die internen sozialen Medien, Web-Chats, WhatsApp, SMS und E-Mail?

Die Nachrichten sollten zur richtigen Zeit an die richtigen Personen gesendet werden. Auslöser können Änderungen der Reise- und Einreisebestimmungen sein, außerdem bestimmte Flughäfen, Fluggesellschaften, Flugnummern und Zielorte. Geben Sie den Reisenden einen einfachen Zugang zu wichtigen Informationen, die klar und einfach zu verstehen sein sollten. Das trägt auch den gestiegenen Erwartungen an Informationen Rechnung: Eine US-Umfrage während der Pandemie ergab, dass fast 85 Prozent der Verbraucher ihre Entscheidungen über Flüge und Unterkünfte auf der Grundlage von Sicherheitsinformationen treffen würden.²

Ebenfalls wichtig: Reisende müssen Vertrauen in die bevorzugten Leistungsträger haben. Fluggesellschaften, Hotels, Veranstaltungsstätten, Taxis und öffentliche Verkehrsmittel sollten einfachen Zugang zu ihren Standards und Protokollen bezüglich der Hygiene, biologische und allgemeine Sicherheit bieten. Hinweise und Links zu diesen Informationen können in die Buchungssysteme eingebunden werden, zusammen mit anderen auf die individuelle Reise abgestimmten Covid-19-Regularien.

Aber auch wenn Aufklärung, Bewusstmachung und Echtzeit-Aktualisierungen wichtig sind, darf nicht vergessen werden, dass effektive Kommunikation in beide Richtungen läuft: Reisende müssen die Möglichkeit haben, Fragen zu stellen, um Unterstützung zu bitten, Rat zu erhalten – und Kommentare zu ihrer Reise abzugeben, die auch gelesen werden und auf die reagiert wird.

Travel Manager sollten sich bemühen, von den Reisenden zu lernen, indem sie sich Kommentare einholen, zum Beispiel durch Fragen zum Wohlbefinden im Rahmen von Mitarbeiter- und Reisendenbefragungen. Diese Erkenntnisse können von Travel Managern, der Personalabteilung, der Finanzabteilung und anderen interessierten Stellen im ganzen Unternehmen genutzt werden, um die Prozesse insgesamt zu optimieren und sicherzustellen, dass Reiseprogramme und Reiserichtlinien den Erwartungen der Mitarbeiter entsprechen.

Die Einrichtung von Kommunikationsmöglichkeiten, die in beide Richtungen funktionieren, kann außerdem einen ganzheitlichen Ansatz für das Wohlbefinden der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter unterstützen. Er dient einer Reihe von Zielen, beispielsweise der Gewinnung und Bindung von Mitarbeitern, der Produktivität, dem Ruf der Marke, dem Risikomanagement etc.

Die Pandemie hat eine umfassende Überprüfung der kulturellen Strukturen und Systeme ausgelöst, die unsere Lebensweise prägen. So, wie die Unternehmen ihre Strategien neu bewerten, sich für die Zukunft absichern und Risiken minimieren mussten, haben auch die Arbeitnehmer ihre Prioritäten neu gewichtet und ihr Leben angepasst. Ein neuer Fokus auf die persönliche Entwicklung, auf Lebensqualität und zwischenmenschliche Beziehungen hat die Bedingungen, die Muster und Prozesse des Arbeitens und Reisens ins Rampenlicht gerückt.

1 „SAP Concur Global Travel Manager 2021 Report“, June 2021. www.concur.co.uk/sites/default/files/uk/ww-_whitepaper-_ global_travel_manager_report_2021_uk.pdf.
2 „How to restore confidence in travel during an uncertain time“, PwC. www.pwc.com/us/en/industries/consumer-markets/library/how-to-restore-confidence-in-travel-during-covid-19.html.