- Künstliche Intelligenz und Kommunikation in natürlicher Sprache verkürzen die Servicezeiten
- Derzeit Pilotbetrieb in Australien, Norwegen, Großbritannien und den USA
London, 30. Juni 2022 – American Express Global Business Travel (Amex GBT), die weltweit führende Business-to-Business-Reiseplattform, hat die mobile App Amex GBT Mobile mit einem virtuellen Assistenten ausgestattet. Der auf Methoden der Künstlichen Intelligenz basierende Service erkennt die Nutzer und kann unmittelbar einfache Anfragen erledigen oder Informationen sammeln, bevor er sie zu einem menschlichen Reiseberater weiterleitet. Der virtuelle Assistent feierte in diese Woche während der Business Travel Show in London seine Premiere.
„Chats etablieren sich in vielen Branchen als Standard-Servicekanal. Sie erzielen unter all unseren Kanälen die höchsten Bewertungen der Kundenzufriedenheit, und das Nutzungsvolumen steigt von Monat zu Monat um mehr als 50 Prozent. Die Kundinnen und Kunden schätzen den Komfort, ohne Warteschleife in die Beratung einzusteigen“, sagt Riccardo Vittoria, Director of Chat Platform and AI Strategy bei Amex GBT. „Geschäftsreisen kehren schneller zurück, als viele erwartet haben. Das hohe Anrufvolumen hat Auswirkungen auf die Service-Levels. Die Einführung des virtuellen Assistenten kommt daher genau zur richtigen Zeit. Er wird zur Reduzierung der Wartezeiten für die Reisenden beitragen und Druck von den Reiseberatern nehmen.“
Der virtuelle Assistent kann in weniger als einer Sekunde eine Konversation eröffnen. Er beantwortet selbstständig allgemeine Fragen zum Beispiel zu Covid-19-Regeln, zur Rechnungsstellung und zu Reiseplänen, ohne zu einem Reiseberater durchstellen zu müssen.
Sollte ein Reiseberater notwendig sein, nutzt der virtuelle Assistent die Wartezeit vor der Weiterverbindung, um Informationen zu sammeln. Diese effiziente Nutzung der Zeit optimiert die Prozesse für die Reisenden erheblich. Beschäftigte Reisende können zudem eine Pausetaste drücken und die Konversation nach Belieben später fortführen.
Die Ingenieure von 30SecondsToFly haben mit der Entwicklung des virtuellen Assistenten auf der Basis eigener Technologien bereits vor der Übernahme durch Amex GBT im Jahr 2020 begonnen. Der Assistent versteht Freitext-Anfragen in natürlicher Sprache, die Nutzer müssen sich also nicht an bestimmte Sprachmuster oder Schlüsselwörter halten. Kunden von Amex GBT in Australien, Norwegen, Großbritannien und den USA nutzen die Technologie gegenwärtig im Pilotbetrieb, die weltweite Einführung einschließlich Deutschland und der Schweiz soll im Laufe des Jahres 2022 erfolgen.
Seit dem Start des ersten Chat-Services im Jahr 2017 hat Amex GBT die digitalen Kanäle ausgebaut und beliebte Messaging-Apps wie WhatsApp und Apple Business Chat integriert – weitere Plattformen und Länder sind geplant. Die durchschnittlichen Kundenzufriedenheitswerte für die Chat-Services des Unternehmens lagen in der Zeit von Januar bis April 2022 zwischen 93 und 97 Prozent.
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