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Auf einen Blick

Branche: Alle Kunden

Reisende: 25000 - 50000

Situation

  • Im November 2015 war Paris Ziel eines terroristischen Attentats.

Ansatz

  • Die Anzahl der Mitarbeiter wurde in allen Regionen erhöht, um das Anrufaufkommen zu bewältigen.
  • In Kooperation mit den Kunden wurde überprüft, ob alle Reisenden im betroffenen Gebiet in Sicherheit sind.
  • Reisende konnten rund um die Uhr auf unsere Unterstützung zählen.

Ergebnis

  • Alle Reisenden konnten lokalisiert werden und sicher nach Hause zurückkehren bzw. ihre Reise fortsetzen.
  • Es wurden global über 20.000¹ Anrufe entgegengenommen. Die Anfragen in Europa stiegen um 174 %¹ an.
  • Mit einem Überstundenumfang von 130 %¹ wurden alle Kundenprobleme gelöst.

Ergebnis

Verantwortung und Zuverlässigkeit

Alle Reisenden konnten lokalisiert werden und sicher nach Hause zurückkehren bzw. ihre Reise fortsetzen.

¹Quelle: American Express Global Business Travel-Bericht

Verfügbarkeit

Es wurden global über 20.000¹ Anrufe entgegengenommen. Die Anfragen in Europa stiegen um 174 %¹ an.

Betreuung von Reisenden

Mit einem Überstundenumfang von 130 %¹ wurden alle Kundenprobleme gelöst.

Ich möchte Ihnen unseren Dank für Ihre unglaubliche Unterstützung in den letzten paar Tagen ausdrücken ... Besonders in Zeiten wie diesen unterstützen wir voll und ganz, wie GBT sich engagiert, seine Mitarbeiter mobilisiert und unermüdlich daran arbeitet, dass unsere Mitarbeiter und deren Familien kontaktiert werden, um eine Kommunikation zu ermöglichen.

Kunde bei American Express GBT

Situation

Im November 2015 war Paris Ziel einer Reihe von Terroranschlägen, die Frankreich, Europa und die ganze Welt erschütterten. Frankreich rief den Notstand aus. Bei uns als Travel Management Company (TMC) stehen unsere Kunden und deren Reisende stets an erster Stelle.  Zu unserem Auftrag gehört auch eine herausragende Unterstützung der Reisenden. Daher unternahmen wir sofort alle Anstrengungen, um die Sicherheit unserer Reisenden zu gewährleisten.

 

 

 

Ansatz

Krisenmanagement ist ein wichtiger Bestandteil unserer Serviceleistungen. Gerade bei Ereignissen wie den Angriffen in Paris müssen wir bestens vorbereitet sein, um unseren Kunden weiterhelfen zu können.

Unsere Notfallprozesse ermöglichen uns in Krisen unmittelbare Reaktionen. Unsere globale Dienstbereitstellung erhöht die Mitarbeiteranzahl in allen Regionen, um das große Anfragevolumen zu bewältigen. Alle geschulten Mitarbeiter des Kundendiensts machen notfalls Überstunden, um sämtliche Anfragen zu bearbeiten. Darüber hinaus senden wir Krisenmeldungen mit detaillierten Informationen zu den Auswirkungen auf Reisepläne und die Mitarbeitersicherheit.

Am 14. November kümmerten sich unsere Mitarbeiter in zahllosen Überstunden um die von den Angriffen betroffenen Reisenden. Auf Anfrage unserer Kunden wurden Reisende lokalisiert und hinsichtlich ihres Wohlergehens und ihrer Sicherheit beraten. Reiseberater sowie Joint Ventures und das Travel Partner Network organisierten rund um die Uhr Unterkünfte für die betroffenen Reisenden.

Das Krisenmanagement ging über das Wochenende hinaus. Reisende, die zukünftige Reisen nach bzw. über Paris geplant hatten, wurden von uns angemessen vorbereitet. Aufgrund des in Paris verhängten Reiseverbots wurden gemeinsam mit den Reisenden alternative Reiserouten über andere Flughäfen oder mit anderen Transportmitteln gefunden. Es mussten zahlreiche Stornierungen bearbeitet werden. Dennoch konnten wir sicherstellen, dass Reisende ihr Ziel erreichten – teilweise sogar früher als geplant.

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