Branche: All Clients
Reisende: 1-100, 1000 - 5000, 250 - 500, 25000 - 50000, 5000 - 10000
1 GBT Internal Reporting, April 2020.
Wir sind American Express GBT sehr dankbar. Dank der von Ihnen bereitgestellten Informationen konnten wir verhindern, dass Menschen unterwegs stecken geblieben sind. WIR SIND SO FROH, ZU IHNEN GEWECHSELT ZU SEIN! Danke, dass Sie mir die Arbeit erleichtert haben. Vielen Dank für die informative Website. Ihr alle seid wunderbar.
Kunde von American Express Global Business Travel (GBT)
Im Jahr 2020 störte COVID-19 den weltweiten Reisebetrieb in außerordentlichem Maß und führte zu neuen Reisehinweisen und -beschränkungen. Als weltweit führende Travel Management Company hat American Express Global Business Travel nicht nur Reisende unterstützt, sondern auch in neue Branchenlösungen wie Travel Vitals investiert.
Disruption Management ist ein Kernbereich unseres Kundenservices. Als Reaktion auf COVID-19 hat GBT ein funktionsübergreifendes IMR-Team (Incident Management Response) eingerichtet, um die Situation im Auge zu behalten und schnell handeln zu können.
Unter der Führung des IMR-Teams konnte der Kundenservice den Fokus der Arbeit schnell auf die Bearbeitung des großen Anfragenvolumens richten. Angesichts der großen Zahl von Anrufen, verunsicherter Reisender und mehr als 100.000 Erstattungen kamen den GBT-Reiseberatern ihre Erfahrung, ihr Training und ihre Vorbereitung zugute, um weiterhin eine hohe Servicequalität zu bieten.
Infolgedessen haben wir weltweit mehr als 35.000 Reisende unterstützt und im März 2020 eine Zufriedenheitsquote von 91 Prozent erreicht.1 Wenn Flüge verspätet waren oder ausfielen, wurden Reisende automatisch kontaktiert, um bei der Umbuchung zu helfen. Während dieser Zeit nutzten Reisende Telefon, E-Mail, Text-Nachrichten und Chat-Funktionen, um Unterstützung zu erhalten.
Das Incident-Management-Team von American Express Global Business Travel behält die Lage kontinuierlich im Blick und stellt die Unterstützung der Kunden in den Fokus. Seit März hat GBT in neue Lösungen investiert, um Reisende zu unterstützen, zum Beispiel in Travel Vitals, eine zentrale Datenbank mit aktuellen Reiseinformationen, sowie in verbesserte Benachrichtigungs- und Messaging-Lösungen für Reisende. Auch die Kanäle für den direkten Kontakt zu den Reisenden wurden erweitert, beispielsweise Chat, SMS-Nachrichten und Benachrichtigungen für Reisende. Auch in Zukunft wird sich GBT darauf konzentrieren, Reisende unterwegs auf dem Laufenden zu halten und zu unterstützen.