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Case Study Krisenmanagement

Die Herausforderung: intensive Kommunikation mit Betroffenen während der Paris-Anschläge 2015

Die Herausforderung: intensive Kommunikation mit Betroffenen während der Paris-Anschläge 2015

Ungesicherte Informationen, Chaos auf Straßen und bei öffentlichen Verkehrsmitteln, Angst um die Angehörigen: Mit dieser chaotischen Situation sahen sich die Angestellten von American Express Global Business Travel (GBT) im November 2015 konfrontiert. Denn Paris war zuvor das Ziel terroristischer Anschläge geworden. Die Mitarbeiter mussten auf diese Ausnahmesituation reagieren und Reisenden schnellstmöglich mit Rat und Tat zur Seite stehen:

  • Kommunikation mit Angehörigen und Unternehmen: die Mitarbeiter von Kunden Vorort lokalisieren
  • Rund um die Uhr Anfragen zu Reiseplänen und Sicherheit beantworten
  • Alternativen für die Weiterreise vorbereiten
  • Stornierungen abwickeln


Die Lösung: bewährtes Krisenmanagement und engagierte Mitarbeiter

GBT verfügt über ein erprobtes Krisenmanagement, das hier zum Tragen kam. Das wichtigste in dieser Situation war die Sicherheit der Reisenden und die Kommunikation mit den Angehörigen. Zudem mussten Betroffene rund um die Uhr unterstützt werden.

  • Insgesamt leisteten die Mitarbeiter von GBT im Krisenzeitraum 130% Überstunden
  • Gleichzeitig wurden die Mitarbeiterzahlen in allen Regionen erhöht


„Unsere Mitarbeiter machten nicht nur einfach ihre Arbeit“, betonte Daniel Carceles, Vice President of Corporate Services, Head of Service Delivery in Frankreich. „Wir mussten Unmengen an E-Mails und Anrufen bearbeiten, und jeder, der an diesem Wochenende arbeitete, war unermüdlich damit beschäftigt, dass jedes Problem eines Kunden angegangen und gelöst wurde.“

Die Ergebnisse: sichere Heimkehr aller Reisenden und großer Dank der Kunden

Die große Unterstützung seitens GBT hat sich gelohnt:

  • Alle Reisenden konnten lokalisiert werden und kehrten entweder sicher nach Hause zurück oder setzten ihre Reise sicher fort
  • Mit 130%¹ Überstunden konnte das Kundenservice-Team 20.000 Anfragen aller Kommunikationskanäle beantworten. 174% mehr als sonst
  • Stornierungen konnten abgewickelt und alternative Routen bereitgestellt werden


Einer der langjährigen Großkunden von GBT sprach im Anschluss seinen Dank aus. „Ich möchte Ihnen unseren Dank für Ihre unglaubliche Unterstützung in den letzten paar Tagen ausdrücken ... Besonders in Zeiten wie diesen unterstützen wir voll und ganz, wie GBT sich engagiert, seine Mitarbeiter mobilisiert und unermüdlich daran arbeitet, dass unsere Mitarbeiter und deren Familien kontaktiert werden, um eine Kommunikation zu ermöglichen. Bitte leiten Sie unseren Dank unbedingt an all Ihre Teams und Kollegen weiter. Vielen Dank für Ihre Partnerschaft und Hilfe.“