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En bref

Secteur : Tous clients

Voyageurs : 1-100, 1000 - 5000, 250 - 500, 25000 - 50000, 5000 - 10000

Situation

  • En 2020, la COVID-19 a perturbé les voyages dans le monde entier, entraînant de nouvelles recommandations et restrictions aux voyageurs.

Approche

  • Activation d’une équipe inter-fonctionnelle de gestion des incidents (IMR) pour agir rapidement au nom de l’entreprise.
  • Surveillance de plus de 140 conseils et restrictions aux voyageurs afin de communiquer quotidiennement les dernières informations aux clients.
  • Lancement de la plateforme Travel Vitals™, un référentiel central d’informations sur les risques et les fournisseurs pour aider les voyageurs à préparer leur déplacement.

Résultats

  • 91% de voyageurs satisfaits.1
  • 35,000 voyageurs rapatriés chez eux1.
  • 2,400 clients soutenus1.
  • 123,000 remboursements effectués1.

 

1 GBT Internal Reporting, April 2020.

Nous sommes très reconnaissants à American Express GBT. Grâce aux informations que vous nous fournissez, nous avons pu éviter que les gens ne soient bloqués. NOUS SOMMES RAVIS DE VOUS AVOIR CHOISI ! Merci de m'avoir facilité la tâche. Merci pour les informations de ce site web. Vous êtes tous étonnants.

American Express Global Business Travel (GBT) client

Situation

En 2020, la COVID-19 a perturbé les voyages dans le monde entier, ce qui a entraîné de nouvelles recommandations aux voyageurs et des dépistages. En tant que première entreprise mondiale de gestion des voyages, nous sommes intervenus non seulement pour soutenir les voyageurs, mais aussi pour ouvrir la voie à l’investissement dans de nouvelles solutions sectorielles telles que Travel Vitals™.

 

 

 

Approche

La gestion des perturbations est un domaine essentiel de nos services de première ligne. En réponse à la COVID-19, nous avons activé une équipe de gestion des incidents (IMR) interfonctionnelle pour surveiller la situation et agir rapidement au nom de l’entreprise.

Grâce à la direction de l’équipe IMR, notre organisation Traveler Care a pu rapidement faire pivoter le personnel pour traiter le grand volume de demandes. Confrontés à un volume d’appels élevé, à des voyageurs perdus et à plus de 100 000 remboursements, les conseillers voyages de GBT ont mis à profit leur expérience, leur formation et leur préparation pour continuer à fournir un service de haute qualité.

En conséquence, nous avons soutenu plus de 35 000 voyageurs dans le monde entier tout en maintenant un taux de satisfaction des voyageurs de 91 % au cours du mois de mars 2020.1 Lorsque des vols étaient retardés ou annulés, les voyageurs étaient automatiquement contactés pour les aider à effectuer une nouvelle réservation. Pendant toute cette période de perturbation, les voyageurs ont utilisé le téléphone, le courrier électronique, les SMS et le chat pour obtenir de l’aide.

Notre équipe de gestion des incidents continue de suivre la situation et de pivoter pour répondre aux besoins des clients. Depuis mars, nous avons investi dans de nouvelles solutions pour aider les voyageurs, comme Travel Vitals™, une source centrale d’informations sur les conseils aux voyageurs, et des solutions améliorées de notification et de messagerie pour les voyageurs. Nous avons également développé des méthodes de communication directe avec les voyageurs, comme le chat, les SMS et les notifications aux voyageurs. À l’avenir, GBT continuera à se concentrer sur l’information et l’assistance aux voyageurs tout au long de leur déplacement.

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