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Lignes directrices en matière d’accessibilité

Déclaration d’engagement de GB Travel Canada Company:

GB Travel Canada Company s’engage à traiter les gens d’une manière qui respecte leur dignité et leur autonomie. Nous croyons en l’intégration et en l’égalité des chances. Nous nous engageons à répondre aux besoins des personnes handicapées en temps opportun et le ferons grâce à la prévention et à l’élimination des obstacles à l’accessibilité et en respectant les exigences en matière d’accessibilité prévues par la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario.

  1. Objectif et portée

    GB Travel Canada Company s’engage à travailler pour améliorer les possibilités d’accès pour tous ses clients en fournissant des biens et des services d’une manière qui respecte la dignité et l’autonomie des personnes handicapées.  

    Les présentes lignes directrices s’appliquent à la fourniture de produits et services aux clients et au public par les employés et les travailleurs occasionnels (contractuels, tiers, etc.) de GB Travel Canada Company.

    Ces lignes directrices ont été élaborées conformément à la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (« AODA ») et à d’autres lois comparables.

  2. Fourniture de produits et services aux personnes handicapées
    GB Travel Canada Company s’engage à offrir un excellent service à tous ses clients, y compris aux personnes handicapées, et nous remplirons nos fonctions et nos responsabilités dans les domaines suivants :

    1. Communication
      Nous communiquerons avec les personnes handicapées d’une manière qui tient compte de leur handicap. Nous montrerons au personnel qui traite avec les clients comment repérer les obstacles possibles à l’accès ainsi qu’à interagir avec des personnes ayant divers types de handicaps.

    2. Services de téléphonie
      GB Travel Canada Company s’engage à offrir un service de téléphonie accessible à tous ses clients. Nous formerons les employés de façon à ce qu’ils utilisent un langage clair et cohérent et qu’ils parlent clairement et lentement lorsqu’ils sont au téléphone avec les clients.

      Nous offrirons aux clients de communiquer avec eux au moyen du Service de relais Bell (ATS) ou par écrit (par courriel ou par la poste) si la communication par téléphone ne leur convient pas ou si elle ne leur est pas accessible.

    3. Fourniture de services et de renseignements en ligne
      GB Travel Canada Company s’engage à fournir une précieuse expérience en ligne à tous les visiteurs ainsi qu’à assurer l’accessibilité de nos sites Web, conformément aux Directives pour l’accessibilité aux contenus Web (V.2.) du World Wide Web Consortium (W3C).

      Tous les employés devront suivre une formation afin de se familiariser avec les fonctions d’accessibilité de nos services en ligne, notamment :

      • Clés d’accès
      • Contrôle de la taille de la police
      • Lisibilité des liens
      • Rubriques navigables
      • Clés d’accès à la navigation
      • Zoom
      • Couleur du lien visité

       

    4. Factures, itinéraires et communications écrites avec les clients
      Nous nous engageons à rendre les factures, les itinéraires et les communications écrites accessibles à tous nos clients. Sur demande, ces communications écrites seront fournies sous d’autres formes.

      Nous serons également heureux de répondre par téléphone ou par courriel à toutes les questions que les clients pourraient avoir à propos du contenu d’une facture, d’un itinéraire ou d’une communication écrite.

    5. Appareils fonctionnels
      Nous nous engageons à servir les personnes handicapées qui utilisent des appareils fonctionnels pour obtenir, utiliser ou tirer parti de nos produits et services. Nous veillerons à ce que nos employés soient formés et connaissent les divers appareils fonctionnels pouvant être utilisés par les clients handicapés pour accéder à nos biens ou services, notamment les lecteurs audionumériques, les loupes, les transmetteurs FM, les appareils ATS et les appareils de correction auditive.

    6. Animaux d’assistance et personnes aidantes
      Les animaux d’assistance, tels que les chiens-guides pour personne aveugle, malentendante ou épileptique et tout autre animal d’assistance certifié, sont autorisés à entrer dans tous les établissements de GB Travel Canada Company ouverts au public, à moins d’indication contraire par la loi.

      Une personne aidante est autorisée à accompagner une personne handicapée dans tous les établissements GB Travel Canada Company ouverts au public.

      Dans le cas d’un événement payant où les frais sont payables à un tiers, une personne aidante est autorisée à y assister à ses frais, à moins d’indication contraire par le tiers. Si les frais sont payables à GB Travel Canada Company, une personne aidante est autorisée à y assister gratuitement.

      Les clients doivent se faire accompagner par leur propre personne aidante et confirmer que GB Travel Canada Company peut discuter de leurs renseignements personnels devant cette personne.

  3. Avis d’interruption de service temporaire
    GB Travel Canada Company fera état des interruptions temporaires des services ou des établissements utilisés par les personnes handicapées, y compris les motifs de l’interruption et la durée prévue. L’avis doit être affiché de façon adéquate dans l’établissement applicable et sur le site Web de GB Travel Canada Company, au besoin.

    Lorsque l’interruption de service temporaire est prévue, un avis est fourni à l’avance.

  4. Formation

    GB Travel Canada Company offrira des formations à tous les employés, bénévoles et à toute autre personne en relation avec le public, à tout autre tiers agissant en son nom et à tous ceux qui participent à l’élaboration et à l’approbation des lignes directrices, des pratiques et des procédures en matière de service à la clientèle.

    Les personnes occupant les postes suivants recevront une formation :

    • Agents de voyage
    • Représentants, Service à la clientèle et représentants - Comptes
    • Employés, Ventes et Expansion des comptes
    • Autres membres de la direction

    Les nouveaux employés ou les anciens employés qui se voient confier de nouvelles tâches où ils devront traiter avec le public suivront une formation à cet effet dans le cadre de leur orientation, si ce n’est pas déjà fait.

    La formation portera sur les sujets suivants :

    • Les objectifs de l’AODA et d’autres lois similaires ainsi que les exigences en matière de service à la clientèle.
    • Comment interagir et communiquer avec les gens ayant divers types de handicaps.
    • Comment interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil fonctionnel ou qui nécessitent l’aide d’un animal d’assistance ou d’une personne aidante.
    • Comment utiliser les fonctions d’accessibilité qui peuvent aider une personne handicapée à accéder aux produits et services de GB Travel Canada Company.
    • Que faire si une personne handicapée a de la difficulté à accéder aux produits et services de GB Travel Canada Company.
    • Les lignes de directrices, les pratiques et les procédures de GB Travel Canada Company en ce qui concerne les normes en matière de service à la clientèle.

    Les employés applicables recevront une formation sur les lignes directrices, les pratiques et les procédures qui touchent la façon dont les produits et services sont fournis aux personnes handicapées. Les employés recevront également une formation de façon continue lorsque des changements sont apportés à ces lignes directrices, pratiques et procédures.

  5. Processus de rétroaction

    Les clients peuvent fournir des commentaires ou formuler des plaintes au moyen d’un processus accessible sur demande. Les commentaires sont envoyés directement à nos conseillers en voyage et à nos employés Ventes et Gestion de la clientèle en relation avec les clients. Si l’employé est incapable de répondre adéquatement à la demande d’un client, il doit s’adresser à son chef d’équipe. Si le problème n’est toujours pas résolu, il doit être transféré à notre Directeur de l’accessibilité. Si le problème n’est toujours pas résolu, le client a le droit de le porter à l’attention de notre Directeur de l’accessibilité par la poste, par courriel ou par télécopieur. Les commentaires sont utilisés pour améliorer le service à la clientèle, s’il y a lieu.

  6. Disponibilité des documents

    Les documents suivants seront rendus accessibles, sur demande :

    • Les lignes directrices sur l’accessibilité
    • Coordonnées du Directeur de l’accessibilité

    Le Directeur de l’accessibilité peut être joint :

    Par la poste :
    GB Travel Canada Company
    Code postal : CNQ07
    800, boul. René-Levesque Ouest, Bureau 1201
    Montréal (Québec)
    H3B 4X2
    Par téléphone : 514 392-4166
    Par courriel : GBTAccessibilityCanada@aexp.com
    Par télécopieur : 514 392-1289